Skills
Change ControlVertragsverhandlungITILIt Service ManagementPRINCE2
- Seit circa 20 Jahren im IT-Umfeld tätig
- Hiervon ca. 12 Jahre im Support und 8 Jahre im ITSM
- Umfangreiche Projektleitungserfahrungen im Bereich ITSM
- Aufbau und Optimierung von Service Organisationen
- Neben den klassischen Prozessthemen liegt mein Fokus im Schulen und Beraten von Mitarbeitern und des Managements
- Steuerung von externen Dienstleistern
- Vertragsverhandlungen und die Definition der entsprechenden Details (SLA / KPI)
- Aufsetzen eines anforderungsgerechten Reportings
- Dokumentation
- Managing Professional
- ITIL Expert
- Scrum Master
- Scrum Product Owner
- Projektmanager (GPM, Prince2)
Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2016
DeutschMutterspracheEnglischgut
Projekthistorie
- Operative Steuerung des Service Desk
- 10 Interne Mitarbeiter (bundesweite Standorte)
- Berichterstattung an die Abteilungsleitung
- Permanente Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Planung
- Koordination
- Ressourcen-Management
- Mitarbeiterführung
- Motivation und Unterstützung
- Kommunikation
- Prozessoptimierung
- Incident Management
- Service Request Management
- Knowledge Management
- Übergreifende Tätigkeiten
- Sicherstellung der Informationsübergabe aus Fachabteilungen
- Permanenter Informationsaustausch durch Teilnahme Regel-Meetings
- Sicherstellung der notwendigen Dokumentation und einer kontinuierlichen Verbesserung
- Anpassung des ITSM Tools Matrix42 an Best Practices und Optimierung zur Nutzung im Tagesgeschäft
- Operative Steuerung des Service Desk
- 4 Interne Mitarbeiter (Standort Düsseldorf)
- 6 ext. Mitarbeiter
- Berichterstattung an die Abteilungsleitung
- Permanente Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Planung
- Koordination
- Ressourcen-Management
- Mitarbeiterführung
- Motivation und Unterstützung
- Kommunikation
- Prozessoptimierung
- Incident Management
- Service Request Management
- Knowledge Management
- Übergreifende Tätigkeiten
- Sicherstellung der Informationsübergabe aus Fachabteilungen
- Permanenter Informationsaustausch durch Teilnahme Regel-Meetings
- Sicherstellung der notwendigen Dokumentation und einer kontinuierlichen Verbesserung
- Anpassung des ITSM Tools Matrix42 an Best Practices und Optimierung zur Nutzung im Tagesgeschäft
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- Koordination und Steuerung von externen Dienstleistern
- Beratung bei der IT-Budgetplanung und der IT-Strategie
- Beratung im Projekt Telematikinfrastruktur
- Erfüllung Anforderungen Gematik (IT Gesundheitswesen)
- IT Service Manager
- Optimierung und Anpassung interner Prozesse
- Dokumentation
- Information und Schulung Stakeholder
- Operative Tätigkeiten
- Service Management für Kunden (Service-Nutzer) der Privaten Krankenkassen, elektronische Patientenakte (ePA)
- Steuerung der Services zu digitalen Identitäten (IAM, IDP)
- Definierung und Dokumentation der weltweiten Governance Struktur
- Beschreibung der benötigten Rollen
- Definition der notwendigen Pactices
- Abnahme durch das Senior Management
- Beratung und erzielen einer ITSM-Toolauswahl
- Risikobetrachtung
- Kosten- Nutzen-Betrachtung
- Vertragsverhandlungen
- Schulung beteiligter Stakeholder
- Übergabe zur Projektierung zum Aufsetzen von zehn Practices, Vorgaben zum Tool-Customizing
- Aufbau eines Service Desk für die „Point of Sale“
- Einführung Prozesse für den Service Desk
- Incident Management
- Knowledge Management
- Definition von SLAs
- Einführung Reporting
- Tool Customizing
- Änderung der Support Struktur (Shift left)
- Unterstützung bei Koordination und Analyse innerhalb eines großen Projektes (Aufbau Teststationen Covid)
- Prozessgestaltung für den Service Desk
- Aufbau Knowledge Management
- Abbildung interne Strukturen und Handlungsweisen im Projekt
- Beratung bei Vertragsgestaltung
- Schulung aller Mitarbeiter bezüglich ITIL (v3 – 4), Projektmanagement, Governance, Agile Methoden (Organisationsstruktur, Scrum)
- Erstellung Service Konzept als Vorlage für eine Ausschreibung
- Service Desk, 2nd Level Support / Onsite Support
- Zentrales Lager
- Tech Bar an Hauptstandorten
- Analyse Organisation und Dienstleistungsverträge (Insourcing – Outsourcing)
- Anforderungsanalyse für den Service
- Bewertung von Reifegrad und Vergleich zu Markt-Standards
- Identifikation von Potentialen zur Service Verbesserung / Kostensenkung
- Beratung im Design moderner Service Desk und Self Service Lösungen
- Weiterentwicklung und Optimierung des Service Desk
- Verbesserung und Umsetzung Service Management Prozesse
- Einführung Knowledge Management
- Unterstützung SACM
- Customizing ITSM Tool (Service Now)
- Aufbau SLA Reporting
- Aufbau und Evaluierung ITSM Prozesse
- Aufbau: Change Management, Release Management, SACM
- Evaluierung: Incident Management, Problem und Security Management
- Onboarding eines neuen Kunden in UK für DXC
- Aufbau Service Desk in Sofia (Bulgarien)
- Aufbau On Site Support für 11 Standorte in Birmingham / Manchester
- Implementierung und Anpassung Incident Management und Service Request Management
- Abstimmung und Dokumentation der o.g. Prozesse
- Durchführung Knowledge Transfer
- Customizing des eingesetzten Service Management Tools
- Unterstützung Projektleitung
- Consulting für angewandte Service Management Prozesse (Change Control, Capacity Management, Asset Management, Service Level Management)
- Consulting Reporting
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- Providersteuerrung (Auswertung der KPIs, Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen) im internationalen Umfeld
- Evaluierung und Verbesserung des Incident Managements und Change Control
- Qualitätsbewertung und Auswertung der Kundenzufriedenheit
- Aufbau eines globalen Reportings (Fokussierung auf internes Reporting als Vorbereitung auf eine Multi-Supplier-Steuerung, End-to-End-Sicht)
- Optimierung der Prozesse Incident- Change Management und Service Request Management
- Verbesserungsmaßnahmen Knowledge Management, Optimierung der Kommunikation
- Projektteilnehmer zum Aufbau des Problem Managements
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- Aufbau und Steuerung des IT Change Control und Deployment Managements inklusive Dokumentation
- Konzeptionelle Arbeit zur Einführung einer neuen Ticket-Applikation
- Aufbau Service Level Management
- Consulting Abteilungsleitung
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- Mentoring IT Service Management
- Steuerung externer Dienstleister, Kommunikationsschnittstelle
- Implementierung Reporting
- Prozessoptimierung Incident Management, Service Request Management
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- Definition und Implementierung neuer oder verbesserter Prozesse im Rahmen eines unternehmensübergreifenden Projektes
- Schaffung von Instrumenten zur Steuerung interner und externer Servicelieferanten
- Service Level Management
- Optimierung des Business Service Kataloges
- Umsetzung von Anforderungen der Business Stakeholder, Service Owner und Endanwender
- Aufbau einer europäischen IT-Betriebsstruktur im Bereich Servicemanagement für Support, Betrieb und Hosting
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