Business Analyst & Product Owner | CRM & Retention Lead (Braze) | CX & KI-Workflows

Ziel: Verbesserung der Nutzererfahrung und Verbesserung der Informationstransparenz und - zugänglichkeit für Zielgruppen durch den Relaunch der Website, mit besonderem Fokus auf die Optimierung der Such- und Filterfunktionen.

Lösung: Analyse der Kundenbedürfnisse, Customer Journey und Schwachstellen. Entwicklung eines nutzerzentrierten Konzepts mit Content-Analyse, Informationsarchitektur und UX- Verbesserungen. Validierung in Kundenlaboren für bessere Nutzererfahrung, weniger Supportanfragen und erhöhte Suchnutzung.

Funktion & Aufgaben: Projektmanager & Business Consultant Experience Design

• Analyse der Ausgangssituation inkl. Erhebung der Anforderungen von internen und externen Stakeholdern
• Planung und Durchführung eines User Labs zur Erfassung des Kundenerlebnisses und Abbildung der User Journey
• Durchführung eines UX-Audits inkl. Planung und Moderation eines Priorisierungsworkshops
• Identifizierung geeigneter Verhaltensmuster aus den Verhaltenswissenschaften zur Optimierung der UX

Tools: Sketch, Limbic Types, Miro, Jira, UX-Audit

Ziel: B2B-Website-Relaunch für einen Intralogistik-Lösungsanbieter mit Fokus auf Innovation, Kundenorientierung und Lead-Generierung.

Lösung: Um diese Ziele zu erreichen, führten wir eine umfassende Kundenbedarfsanalyse und eine Customer Journey-Analyse durch. Wir entwickelten ein Konzept für eine Website, die ein innovatives Nutzererlebnis bietet und stark auf die Lead-Generierung ausgelegt ist. Die neue Website erreichte nach dem Release eine Steigerung des Traffics um > 30% sowie die gesteckten Ziele zur Lead Generierung.

Funktion & Aufgaben: Projektmanager & Business Consultant Experience

• Durchführung der Kundenbedarfsanalyse und Priorisierung der Handlungsfelder
• Erstellung des UX-Konzepts (Informationsarchitektur, Wireframes, etc.)
• Steuerung des HCD-Prozesses und Validierung des Konzepts im Customer Lab
• Projektmanagement und Steuerung der Entwicklung, Implementierung und Optimierung der neuen Website

Tools: Sketch, Google Analytics, Drupal, Jira, Limbic Types, Miro, HCD, Kanban

Projektziel:
Entwicklung einer Strategie für ein globales CRM-Programm inkl. Konzepterstellung für die Umsetzung auf Basis einer Salesforce-Plattform.
 
Rolle/Tätigkeiten:

• Projektplanung & -steuerung
• Analyse der prozessualen und technologischen Rahmenbedingungen
• Definition der strategischen Ziele des CRM-Programms aus Business- und Kundenperspektive und Ableitung einer Zielhierarchie
• Analyse Zielgruppenbedürfnisse und bestehender Motivatoren & Barrieren entlang der Customer Journey
• Detaillierung des Customer Lifecycles und der Customer Journey(s) inkl. der zentralen Phasen, Touchpoints, MOT,...
• Entwicklung von Use Cases zur Optimierung der auf Kundendatenbasis personalisierten Kommunikation an allen Touchpoints entlang der individuellen Customer Journey
• Aufbau eines Regelwerks zur Operationalisierung der Kontaktstrategie für die Multikanalsteuerung der Kommunikation

Fortlaufende Optimierung und Weiterentwicklung einer digitalen Onboarding-Strecke für Neukunden. Themen u.a.:

• Identifikation und Konzeption von UX-Optimierungen (UX-Design & -Consulting)
• Anwendung von konsumpsychologischen Mustern zur Conversion Optimierung (Behavioral Design)
• Optimierung der Neukunden-Aktivierung für das Programm unter Anwendung des Human-Centered-Design Ansatzes

Analyse und Optimierung einer E-Commerce Produktübersichtsseite inkl. der Such- & Filterfunktion sowie der Ergebnisdarstellung. 

In der Analysephase wurden die relevanten Handlungsfelder durch eine quantitative Website-Datenanalyse sowie mehrere qualitative Kundeninterviews identifiziert, bevor im zweiten Schritt geeignete Lösungsansätze im Rahmen von Designsprints identifiziert und konzeptioniert wurden. Der entwickelte Prototyp wurde im Rahmen eines Customer Labs vertestet und die Findings zur Optimierung der Lösung berücksichtigt.

Ziel: Entwicklung und Optimierung von digitalen Beratungs- und Vertriebsanwendungen für Finanz- und Versicherheitsprodukte, die eine ganzheitliche Finanzberatung für Privatkunden bieten und sowohl auf der Website als auch von Beratern in Bankfilialen zur Unterstützung der Beratungsgespräche genutzt werden können.

Lösung: Das Projekt beinhaltete die Entwicklung einer Produktvision, die Durchführung einer Anforderungsanalyse zur Identifizierung des typischen Beratungsablaufs (u.a. Bedarfswecker, Einwandbehandlung) und regulatorischer Anforderungen (u.a. Beratungsprotokolle) für die Beratung und den digitalen Vertrieb von Finanz- und Vorsorgeprodukten, sowie die Konzeption der Anwendungen inkl. UX-Konzept, Design und fachlicher Verkaufsargumente.

Funktion & Aufgaben: Business Analyst & Product Owner

• Projektmanagement inkl. Steuerung des Product Backlogs
• Anforderungserhebung und -abstimmung mit diversen Stakeholdern
• Übersetzung von Geschäftsanforderungen in Epics und User Stories
• Dokumentation in Jira und Confluence
• Testing der implementierten User Stories vor dem Go-Live

Tools: MS PowerPoint, MS Excel, Sketch, Jira, Confluence, Clarity, Scrum, Product Design

Ziel: Nutzung der digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud zur Ermöglichung der dynamischen Inhaltsbereitstellung und Verbesserung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website durch personalisierte Erlebnisse.

Lösung: Konzeption der dynamischen Content-Verwaltung (DAM) mit Adobe Experience Manager zur Personalisierung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website, unter Nutzung von Daten aus der digitalen Marketingplattform. Dies beinhaltete die Identifizierung von Kundensegmenten, die Erstellung von personalisierten Inhalten und Prozessen sowie die Implementierung eines A/B-Testing-Frameworks zur Optimierung des Engagements und zur Steigerung der Conversion.

Function & Tasks: Projektmanager / PMO

• Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
• Stakeholder-Management, Team- & Budgetplanung und Projekt-Controlling
• Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)
• Etablierung der Basis für eine personalisierte Kundenerfahrung durch die Bereitstellung integrierter Kundenprofile, inklusive relevanter Bewertungen wie Kanalpräferenzen und Produkt-Affinitäten.

Tools: MS Word, Excel & PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Target & Analytics, Scrum

Ziel: Entwicklung einer kundenorientierten und datengesteuerten CRM- und CX-Plattform auf Basis der Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Kampagnenmanagement und Content-Management-System (CMS), um das Kundenengagement zu erhöhen und nachhaltiges Umsatzwachstum über mehrere Kanäle zu erzielen.

Lösung: Entwicklung einer digitalen Marketingplattform auf Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Content- & Campaign-Management in den Kanälen E-Mail, Print-Mailing und der öffentlichen Website. Begleitet wurde das Projekt von einem intensiven Stakeholder- und Change-Management, um die Durchdringung der Businessprozesse und die Akzeptanz der neuen Lösung sicherzustellen.

Function & Tasks: Business Analyst & PMO

• Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
• Stakeholder-Management, Team- & Budgetplanung und Projektcontrolling
• Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)
• Schaffung solider Grundlagen für maßgeschneiderte Kundeninteraktionen durch
• Entwicklung umfassender Kundenprofile, die neben Basisdaten auch spezifische Scores zu Kanalvorlieben, Themen- und Produktinteressen umfassen.

Tools: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Adobe Campaign

Entwicklung eines machine-learning-basierten Prognosemodells für Restwerte gebrauchter Fahrzeuge
Bereich Sales Analytics | Restwertoptimierung

Ziel war die Entwicklung eines selbstlernenden Algorithmus zur Vorhersage
der Restwerte gebrauchter Fahrzeuge unter Berücksichtigung einzelner Sonderausstattungsmerkmale. Auf Basis dieser Restwertprognosen konnten die Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien restwertstabilisierend optimiert werden.

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen den konzeptionellen Aufbau der Analyse,
die Datenbeschaffung mittels Webcrawling der beiden größten deutschsprachigen Gebrauchtwagenplattformen, die Aufbereitung der Rohdaten, sowie die Modellierung des Vorhersage-Algorithmus unter Optimierung der Vorhersagegenauigkeit. Weiterhin bereitete ich die Ergebnisse auf und leitete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien ab.

Ziel war die Bewertung der Rentabilität einer neu eingeführten Kundenkarte eines Retailers. Das Loyalty-Programm wurde ca. 1 Jahr zuvor eingeführt und sollte auf seine Wirksamkeit bzgl. Umsatz und Kundenwert evaluiert werden. Dazu analysierte ich die Kassenbon-Daten von Kundenkarteninhabern und anderen Kunden bezüglich Bonhöhe, Einkaufsfrequenz, Kategorien der gekauften Produkte sowie Auffälligkeiten in Bezug auf die Einkaufstage.

Meine Aufgaben erstreckten sich von der Vorverarbeitung der Rohdaten, über die Datenanalyse und -visualisierung bis hin zur Aufbereitung der Ergebnisse für das Management.

Einführung einer Marketing Automation Lösung mit dem Ziel eines optimierten und automatisierten Kampagnenmanagement auf Basis von Trigger-Kampagnen (NBO/NBA)

Ziel war die Automatisierung des Kampagnenprozesses bei gleichzeitig optimiertem Kampagnenerfolg. Dazu waren im Wesentlichen die Integration aller 1st- 2nd- & 3rd- Party Kundendaten in eine einheitliche Datenbasis (Single-Source-of-Truth) notwendig, um in der Folge individuell analytisch basierte Next-Best-Activities abzuleiten und den Kampagnenprozess zu automatisieren.

Meine Aufgaben reichten von der Konzeption für die Datenintegration und der Entwicklung des analytischen Modells zur Identifikation der individuellen Next-Best- Actions über die Definition der Business Rules für die Kampagnenausspielung bis zur Erstellung von Unterlagen für den Projektsteuerkreis.

Ziel war die Identifikation von Potenzialen zur Optimierung der Customer Experience bei der Fahrzeugabholung im Werk des Herstellers

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen die Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Mixed-Methods-Marktforschungs-Studie zu den Erwartungen und Wünschen der Fahrzeugabholer und deren tatsächlichen Erfahrungen am Abholtag. Ich entwickelte einen quantitativen Fragebogen sowie einen qualitativen Interviewleitfaden, führte beide Teilstudien durch, wertete die Ergebnisse aus und erstellte einen Managementreport mit Handlungsempfehlungen auf Basis der Ergebnisse.