16.07.2026 aktualisiert

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IT Service Manager | IT Operations Manager | IT Provider Manager | DORA Specialist

Obersulm, Deutschland
Weltweit
Bankfachwirt
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Weltweit
Bankfachwirt

Profilanlagen

Maechtle IT Consulting_Kurzprofil_040626.pdf

Skills

DORAAtlassian JiraAuditmanagementMicrosoft AzureCloud ComputingCmdbVertragsmanagementDevOpsITILIt-GovernanceIt OperationsIt Service ManagementScrumRisikoanalyseService ManagementProzess ManagementThird Party ManagementGitLabDevSecOpsServicenow

  • Digitale Resilienz u. IT Governance im regulierten Finanzsektor (DORA)
  • Cloud Operations u. Cloud Service Management (Microsoft Azure)
  • DevOps / DevSecOps im regulierten Umfeld
  • IT Service Management (ITIL) inkl. Incident, Problem u. Change Management
  • IT Service Design u. Transition
  • IT-Prozessmanagement u. Betriebsdokumentation
  • CMDB u. Datenmodellierung Audit- u. Prüfungsbegleitung (DORA)
  • IT-Vertragsmanagement u. Verhandlungsführung
  • IT Third-Party-, Provider- u. Multi-Vendor-Management
  • CMDB u. Datenmodellierung
  • Projektmanagement (PMI /IPMA)

  • Senior-Level-Expertise
  • Team Lead
  • Stakeholder Management
  • Empathisch und kommunikationsstark
  • Teamorientiert
  • Internationale Zusammenarbeit
  • Hohe Affinität zu Servicequalität und Kundenzufriedenheit
  • Strukturiert u. lösungsorientiert
  • ITIL zertifiziert (V3/V4)
  • Scrum
  • Englisch auf Verhandlungsniveau
  • Durchführung von Workshops

  • Microsoft Office | 365
  • MS Azure
  • Azure DevOps
  • GitLab
  • MS Defender for Cloud
  • MS Project
  • MS Visio
  • ServiceNow
  • BMC Remedy/ITSM
  • Atlassian JIRA
  • Atlassian JIRA Service Management
  • Atlassian Confluence
  • Google Workspace
  • SAP
  • Doxis

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher

Projekthistorie

IT Cloud Operations Management | IT Cloud Service Management

Union Investment | Attrax Financial Services Luxemburg

Banken und Finanzdienstleistungen

1000-5000 Mitarbeiter

Rolle: Cloud Operations Manager | Cloud Service Manager

Mandat: Stabiler, regulatorisch konformer Cloud-Betrieb (Azure)

Verantwortung & Aufgaben
  1. Betrieb und Weiterentwicklung der eigenentwickelten Azure-basierten Cloud-Operations-Plattform mit fachlichen Modulen für interne Kunden
  2. Aufbau und Optimierung von DevOps-/DevSecOps-Strukturen im regulierten Umfeld
  3. Stärkung der Cloud-Sicherheitsarchitektur (SecOps, Berechtigungsmodelle, MS Defender, Pen-Tests, Firewalls)
  4. IT-Risikomanagement
  5. Steuerung externer Provider im technischen und fachlichen Applikationsbetrieb
  6. Change Management im Rahmen des Plattformbetriebs
  7. Planung und Umsetzung regulatorischer Anforderungen im Kontext der Plattform
  8. Implementierung DORA-konformer Code-Prüfungs-Pipelines
  9. Migration Azure DevOps nach GitLab
  10. Migration Azure Synapse nach Azure Databricks
  11. PoCs zu KI (MS Copilot) und API-Management
  12. KI-Themen im Kontext
  13. Prompt Engineering und strukturierte Anforderungsformulierung
  14. KI-gestützte Workflow- und Prozessautomatisierung
  15. Bewertung von KI-Lösungen im regulatorischen Kontext
  16. Analyse von Risiken, Datenschutz- und Compliance-Aspekten bei KI-Einsatz
  17. Überwachung und Prüfung der Cloud-Kosten
  18. Interne Leistungsverrechnung u. Verteilschlüsselplanung
  19. Audit-Begleitung inkl. regulatorischer Nachweisführung
  20. Weiterentwicklung von Berechtigungs- und Sicherheitskonzepten
Ergebnis: Erhöhte Betriebssicherheit, regulatorische Transparenz und optimierter
Automatisierungsgrad der Plattform.

DORA Beratung | IT Service Management (Teilzeitprojekt)

Die Haftpflichtkasse

Versicherungen

500-1000 Mitarbeiter

Rolle: DORA-Berater | IT Service Manager

Mandat: Umsetzung der EU-Verordnung DORA im Versicherungsumfeld

Verantwortung & Aufgaben
  1. Analyse und Redesign regulatorisch relevanter IT-Prozesse im Hinblick auf Resilienz, Governance und regulatorische Anforderungen (ICT-Risiko, BCM, Incident, Change, Asset, Release)
  2. Entwicklung DORA-konformer Richtlinien und technischer Kontrollmechanismen
  3. Operationalisierung der Anforderungen in IT und Fachbereichen
  4. Audit-Vorbereitung und regulatorische Begleitung
  5. Beratung im Auslagerungs- und Third-Party-Management
  6. Strategische Beratung zur Umsetzung der EU-Verordnung DORA
  7. Beratung und Unterstützung bei Auswahl und Integration geeigneter technologischer Lösungen im DORA Kontext (z. B. Monitoring, Reporting, Automatisierung)
Ergebnis: Erhöhte regulatorische Resilienz und klare Auditfähigkeit der Organisation

Cloud Operations Management

Swisscom, Zürich, Schweiz

Telekommunikation

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Cloud Operations Manager

Mandat: Aufbau und Operationalisierung ITOM für ServiceNow-Plattform (Multi-Customer)

Verantwortung & Aufgaben
  1. Konzeption und Implementierung des IT Operations Modells der ServiceNow-Plattform
  2. Architektur, Design und Integration der ITOM-Module ( z. B. Monitoring, Datenmodell, Schnittstellen)
  3. Definition KPIs, Dashboards und Reporting-Strukturen
  4. Standardisierung der ITIL-basierten Prozesse (Incident, Problem, Change, Release, Configuration)
  5. Standardisierung und Steuerung von Betriebsübergängen (Projekt in Regelbetrieb)
  6. Risiko- und Hypercare-Steuerung bis zur Stabilisierung
  7. Aktive Unterstützung (hands-on) beim Betriebsübergang komplexer Kundensituationen
  8. Standardisierung der ITIL-basierten Prozesse (Incident, Problem, Change, Release, Configuration)
  9. Planung und Durchführung von Prozess-Trainings
  10. Beratung und Unterstützung im Rahmen IT Service Management, Governance u. Vertragsmanagement
  11. Audit-Begleitung
  12. Beratung zur strategischen Weiterentwicklung ITOM
Ergebnis: Strukturiertes, skalierbares Betriebsmodell mit klaren Governance- und Reporting-Strukturen.

IT Service Management | IT Service Delivery Management

Standard Life Versicherung

Banken und Finanzdienstleistungen

5000-10.000 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager | IT Service Delivery Manager

Mandat: Aufbau und Optimierung des IT-Service-Managements und Stärkung der IT-Governance im regulierten internationalen Versicherungsumfeld

Verantwortung & Aufgaben
  1. Beratung der Fachbereiche bei der Erhebung und Formulierung von IT-Anforderungen
  2. Design, Implementierung und Überwachung neuer ITSM-Prozessen inkl. Definition von KPIs und SLAs
  3. Reporting und Service Review Meetings (Fachbereiche u. Provider)
  4. Redesign und Optimierung der bestehenden ITSM-Prozesse (Incident-, Problem-, Change Management) inkl. Qualitätssicherung und Mitarbeiter-Trainings
  5. Major Incident Management, d. h. Steuerung und Eskalation komplexer IT-Störungen bis zur Behebung
  6. Release Management komplexer Full Releases
  7. Erstellung Disaster-Recovery-Konzept inkl. Planung und Durchführung eines vollumfänglichen DR-Tests (RZ)
  8. Steuerung von IT-Audits und internen Prüfungen
  9. Beratung und Unterstützung in IT-Risikomanagement und IT-Governance
  10. Applikationsverantwortung ServiceNow und Gesamtverantwortung aller Service-Delivery-Aktivitäten
  11. Beratung und Unterstützung im IT-Vertragsmanagement, d. h. Review und Bewertung von Verträgen inkl. Optimierungsansätzen zu Struktur, KPIs, SLAs und Pönalen
Ergebnis: Stabile und optimierte ITSM-Prozesse, transparente Provider- und Vertragssteuerung, Erfüllung der regulatorischen Anforderungen.

IT Auslagerungs- und Contract Management | IT Prozessmanagement

Real I.S. AG, München

Banken und Finanzdienstleistungen

500-1000 Mitarbeiter

Rolle: IT Provider Manager | IT Prozessmanager

Mandat: Professionalisierung IT-Auslagerungs- und -Vertragsmanagement im regulierten Umfeld und Optimierung der ITSM-Prozesse

Verantwortung & Aufgaben
  1. Gesamtverantwortlich für die operative Steuerung des zentralen Infrastrukturdienstleisters
  2. Sicherstellung der vereinbarten Leistungserbringung mit Blick auf Verfügbarkeit, Performance, Qualität und regulatorische Anforderungen
  3. Initiieren und nachhalten von Aktivitäten zur Vermeidung und Behebung von SLA-Verletzungen
  4. Aufbau klarer Governance- und Eskalationsstrukturen
  5. Vollumfängliche strukturelle und inhaltliche Neugestaltung der IT-Vertragsstruktur (Rahmenvertrag, Governance, Leistungsscheine, Regulatorischen Anforderungen)
  6. Entwicklung von SLA- und Pönalen-Modell
  7. Beratung und aktive Begleitung der Vertragsverhandlungen inkl. Benchmarking
  8. Redesign und Implementierung der zentralen ITSM-Prozesse (u. a. Incident, Problem, Change)
  9. Konzeptionierung und Einführung Configuration Management
  10. Ausschreibung und Vergabe IT Service Management Tool
  11. Audit- und Prüfungsbegleitung (MaRisk, DORA)
  12. Unterstützung im Projektmanagement
  13. Restrukturierung des IT Servicekatalogs
  14. Durchführung von Workshops
Ergebnis: Klar definierte Vertrags- und Leistungsmodelle, optimierte ITSM-Prozesse und transparente Service- und Asset-Steuerung durch neu eingeführte CMDB.

IT Service Management | IT Prozessmanagement

Deutsche Vermögensberatung AG, Frankfurt am Main

Banken und Finanzdienstleistungen

< 10 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager | IT Prozessmanager

Mandat: Strukturelle Weiterentwicklung von Asset-, Service- und Datenstrukturen zur Herstellung transparenter Steuerungs- und Verrechnungsmechanismen im IT-Betrieb
Verantwortung & Aufgaben
  1. Operative Steuerung und Weiterentwicklung der Prozesse IT Asset Management u. IMAC
  2. Steuerung externer Dienstleister im Kontext
  3. Design und Implementierung umfassender Qualitätssicherungsmaßnahmen
  4. Anpassung und Optimierung der Datenmodelle sowie technischer Schnittstellen
  5. Weiterentwicklung der Asset-DB
  6. Aufbau der Asset-DB als zentrale Datenquelle des internen IT-Shops
  7. Aufbau CMDB-Strukturen inkl. Datenmodellierung
  8. Entwicklung automatisierter Verrechnungsmodelle für IT-Services
  9. Entwicklung und Implementierung von Reports, Datenaufbereitung und technische Integration in Buchhaltungssysteme
  10. Prozessoptimierung und Schnittstellenintegration
  11. Überarbeitung des Produkt- u. Servicekatalogs, Aufnahme neuer Services
Ergebnis: Transparente, datenbasierte Service- und Asset-Strukturen als belastbare Grundlage für Steuerung, Reporting und verursachungsgerechte Kostenverrechnung.

IT Service Management | Konzeption, Implementierung und Steuerung

Logwin AG, Luxemburg

Transport und Logistik

1000-5000 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager | Projektmanager

Mandat: Globale Standardisierung der ITSM-Prozesse und Aufbau CMDB

Verantwortung & Aufgaben
  1. Konzeption und Einführung globaler Incident-, Problem- und Change-Prozesse (End to End) in internationalem Umfeld
  2. Definition Rollen, RACIs, Priorisierungs- und Eskalationsmodelle
  3. Anpassung und Weiterentwicklung des Service Management Tools entsprechend der neuen Prozessarchitektur
  4. Einführung IT Service Management
  5. Design und Aufbau Self Service Portal
  6. Entwicklung und Implementierung KPI-Reporting und Management-Reports
  7. Steuerung von Major Incidents und kritischen Changes
  8. Providermanagement
  9. Eskalationsmanagement
  10. Konzeption und Implementierung CMDB (Datenquellen, Datenmodelle, organisatorischer Verantwortlichkeiten, Abbildung im Tool, Qualitätssicherung.)
  11. Ausschreibung und Vergabe des ITSM-Tools

Ergebnis: Standardisierte, global skalierbare ITSM-Strukturen mit transparenter Steuerung.

IT-Provider- und Vertragsmanagement

Justizministerium Mecklenburg-Vorpommern, Schwerin/Rostock

Öffentlicher Dienst

1000-5000 Mitarbeiter

Rolle: Provider Manager | Contract Manager

Mandat: Konzeption und Aufbau eines professionellen IT-Provider- und Vertragsmanagements zur strukturierten Steuerung externer IT-Dienstleister
Verantwortung & Aufgaben
  1. Entwicklung und Einführung eines klar definierten Provider-Steuerungsmodells
  2. Konkrete Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen IT, Fachbereichen, Recht, Haushalt und Dienstleistern
  3. Aufbau standardisierter Service-Review- und Performance-Strukturen
  4. Konzeption und Einführung eines strukturierten IT-Vertragsmanagements entlang des gesamten Vertragslebenszyklus
  5. Entwicklung eines modularen IT-Vertragsmodells (Rahmenvertrag, Leistungsscheine, Governance, Anlagen)
  6. Definition standardisierter Inhalte für SLAs, Reporting, Leistungsabgrenzung und Änderungsverfahren
  7. Review und strukturelle Überarbeitung bestehender Verträge
  8. Führen und begleiten von Vertragsverhandlungen
  9. Training und operative Befähigung der künftigen Provider- und Vertragsmanager
  10. Begleitung der Implementierung bis in das Tagesgeschäft
  11. Ausschreibung und Auswahl eines Contract Lifecycle Management Tools
Ergebnis: Nachhaltig etabliertes Provider- und Vertragsmanagement mit klarer Governance, definierten Verantwortlichkeiten und belastbarer Steuerungs- und Reporting-Struktur.

IT Service Management (ITIL)

Standard Life Versicherung, Frankfurt am Main

Versicherungen

5000-10.000 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager (ITIL)

Mandat: Stabilisierung IT Service Governance

Verantwortung & Aufgaben
  1. Steuerung und Optimierung der ITSM-Prozesse (Incident, Problem, Change, Release)
  2. Einführung verbindlicher Prozess-KPIs inkl. Reporting
  3. Planung und Steuerung neuer Service-Implementierungen
  4. Steuerung externer Dienstleister im operativen Betrieb
  5. Beratung im Outsourcing-Kontext
  6. Begleitung regulatorischer Prüfungen inkl. strukturierter Nachweisführung (MaRisk, BAIT, VAIT)
  7. Steuerung von Major Incidents und Eskalationen
Ergebnis: Verbesserte Servicequalität und klar definierte Serviceverantwortung.

IT Account Service Management (ITIL)

Finanz Informatik Technologie Service GmbH, München

Banken und Finanzdienstleistungen

1000-5000 Mitarbeiter

Rolle: Account Service Manager (ITIL)

Mandat: Vollumfängliche Serviceverantwortung für regulierte Kunden (DekaBank, SV SparkassenVersicherung, Landwirtschaftliche Rentenbank)

Verantwortung & Aufgaben
  1. End-to-End Serviceverantwortung für regulierte Kunden im Full-Outsourcing
  2. Sicherstellung der SLA-Erfüllung inkl. Monitoring, Reporting und kontinuierlichem Qualitätsmanagement
  3. Vereinbarung, Erstellung und Weiterentwicklung von SLAs, OLAs und KPIs
  4. Überwachung von Servicequalität, Terminen und wiederkehrenden Leistungsverpflichtungen
  5. Initiierung und Steuerung von Maßnahmen zur Vermeidung und Behebung von SLA-Verletzungen sowie
  6. Schaffung transparenter Service-Strukturen. Aufbau und Pflege nachhaltiger Kundenbeziehungen sowie
  7. Beratung zu bestehenden und neuen Services inkl. Design, Konzeption und Implementierung mit Fokus auf Optimierungspotenziale
  8. Verantwortlich für Governance-Strukturen, Eskalationsmanagement und Qualitätssicherung von Kundenkommunikation
  9. Unterstützung von Incident-, Problem- und Change-Management
  10. Moderation von Service-, Steering- und Management-Boards inkl. SLA-Reviews.
  11. Steuerung externer Dienstleister, Unterstützung von Vertrieb und Projektmanagement
  12. Konzeptionelle Mitarbeit bei regulatorischen Anforderungen
  13. Teilprojektleitung „Digitalisierung Vertragswesen nach CMDB (ServiceNow)“.
Ergebnis: Stabile Kundenbeziehungen, hohe Service-Transparenz, stabile SLA-Erfüllung und verbesserte Audit-Fähigkeit im regulierten Umfeld.

IT Service Management (ITIL) | Fachbereichsleitung

Kassenärztliche Vereinigung, Hannover

Sonstiges

1000-5000 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager und Fachbereichsleiter

Mandat: Neuausrichtung der Service-Organisation nach ITIL
Verantwortung & Aufgaben
  1. Fachbereichsleitung inkl. Personalverantwortung (10 MA)
  2. Umbau der Service-Organisation nach ITIL (Incident, Problem, Change, Asset)
  3. Verantwortlich für die Steuerung der Mitarbeiter im Tages- u. Projektgeschäft
  4. Implementierung Service Desk inkl. Self Service Portal
  5. Einführung Asset- und Lizenzmanagement
  6. Aufbau ITSM u. Management Reporting
  7. Optimierung Service Transition aus Projekten in den Fachbereich
  8. Outsourcing der Print-Infrastruktur
  9. Optimierung Providermanagement
  10. Durchführung von Workshops u. Trainings
Ergebnis: Modernisierte Service-Organisation mit klarer Governance und Kostenkontrolle.

Leitung File & Print Service global

Merck KGaA, Darmstadt

Pharma und Medizintechnik

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Team Manager | Projekt Manager

Mandat: Sicherstellung von Service-Stabilität und Qualität der globalen Services File u. Print
Verantwortung & Aufgaben
  1. Leitung und Steuerung des internationales Teams (10 MA) im Tages- und Projektgeschäft
  2. Planung, Steuerung und Umsetzung komplexer Projekte und Anforderungen im Kontext File und Print (Design u. Engineering)
  3. Planung und Durchführung von PoCs
  4. Provider-Steuerung im Tagesgeschäft
  5. Incident, Problem u. Change Management
  6. Eskalationsmanagement
  7. Reporting
  8. Entwicklung neuer Supportkonzepte
Ergebnis: Stabiler, koordinierter internationaler Servicebetrieb.

Change Management | VoIP

Daimler Financial Services | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart

Banken und Finanzdienstleistungen

>10.000 Mitarbeiter


Rolle: Change Manager | VoIP
Mandat: Steuerung Change Management nach ITIL

Verantwortung & Aufgaben
  1. Change Management nach ITIL
  2. Wartung, Betrieb und Weiterentwicklung der Server-Infrastruktur
  3. Application Management (VoIP-Applikation) u. Provider-Steuerung
  4. Erstellung und Pflege des BHB
  5. Eskalationsmanagement
  6. Reporting
  7. Internationales Umfeld
Ergebnis: Kontrollierte Change-Steuerung in geschäftskritischer Umgebung.

Projektmanagement | IT Rollout

Telefónica O2 | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart und München

Telekommunikation

5000-10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager | Rollout Manager

Mandat: Planung und Steuerung Router-Rollout
Verantwortung & Aufgaben
  1. Planung und Umsetzung Pilot- und Rollout-Phase
  2. Budget- und Ressourcenverantwortung
  3. Qualitäts- und Aufnahmesteuerung
Ergebnis: Termingerechter, qualitätsgesicherter Rollout.

Qualitäts- u. Service Management | Öffentlicher Dienst

Bundesagentur für Arbeit, Nürnberg

Öffentlicher Dienst

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: IT Service Manager

Mandat: Optimierung service-kritischer IT-Prozesse

Verantwortung & Aufgaben
  1. Hauptkontakt der regionalen IT-Service-Niederlassungen des Kunden in Süddeutschland
  2. End-to-End-Analyse bestehender Serviceprozesse
  3. Entwicklung und Umsetzung von Qualitätsmaßnahmen
  4. Schnittstellenoptimierung zwischen Kunde und Delivery-Einheiten
  5. Überarbeitung der Prozessdokumentation
  6. Service-Reporting und Eskalationsmanagement
Ergebnis: Nachhaltige Verbesserung der Servicequalität und Prozessstabilität.

Projektmanagement | Implementierung End User Support

Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart

Automobil und Fahrzeugbau

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager

Mandat: Einführung europaweiter Hardware-Support-Strukturen

Verantwortung & Aufgaben
  1. Implementierung Incident- und Problem Management
  2. Planung und Steuerung Pilotbetrieb
  3. Service Level Management und Reporting
  4. Teamverantwortung (5 MA)
  5. Steuerung Delivery-Einheiten
  6. Eskalationsmanagement
Ergebnis: Stabiler End User Support im internationalen Umfeld.

Projektmanagement | IT-Migration nach Firmenübernahme

Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart

Automobil und Fahrzeugbau

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager

Mandat: Integration neuer Organisationseinheit in bestehende IT-Landschaft
Verantwortung & Aufgaben
  1. Planung und Steuerung IT-Umzug und Datenmigration
  2. Rollout Software und Infrastruktur
  3. Ressourcen- und Budgetplanung
  4. Qualitätssicherung und Projektabnahme
Ergebnis: Reibungslose Migration in den Konzernbetrieb.

Projektmanagement | Komplexe IT-Umzüge

Bundesagentur für Arbeit, Nürnberg

Öffentlicher Dienst

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager

Mandat: Steuerung komplexer Infrastruktur-Umzüge

Verantwortung & Aufgaben
  1. Projektplanung und operative Steuerung
  2. Ressourcen- und Budgetmanagement
  3. Qualitätssicherung und Reporting
  4. Eskalationsmanagement
Ergebnis: Termingerechte Umsetzung geschäftskritischer Infrastrukturmaßnahmen.

Projektmanagement | Implementierung Onsite Service Desk

Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart

Automobil und Fahrzeugbau

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager

Mandat: Aufbau Onsite Service Desk
Verantwortung & Aufgaben
  1. Analyse Ist-Organisation (CMO)
  2. Design Zielorganisation (FMO)
  3. Planung und Durchführung Pilotphase
  4. Aufbau Reporting u. Service Level Management
  5. Training und Enablement Service Desk Mitarbeiter
  6. Übergabe in den Regelbetrieb
Ergebnis: Operationalisierter Onsite Service Desk.

Projektmanagement | Redesign Prozesse | Aufbau Service Desk

Robert Bosch GmbH | Computacenter AG & Co. oHG, Stuttgart

Sonstiges

>10.000 Mitarbeiter

Rolle: Projektmanager

Mandat: Reorganisation Workplace Serviceprozesse

Verantwortung & Aufgaben
  1. End-to-End-Redesign der bestehenden Bestell- und Wartungsprozesse
  2. Aufbau Service Desk (10 MA)
  3. Implementierung Incident- und Problemmanagement
  4. Providermanagement
  5. Service Reporting und Qualitätsmanagement
  6. Einarbeitung und Training aller Mitarbeiter im Service Desk
  7. Incident Management
  8. Problem Management
  9. Reporting
Ergebnis: Skalierbare Serviceorganisation mit stabilisierten Betriebsprozessen.

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