Senior Manager/ Strategieberater auf C-Level Konzern: PL/PM - Customer Care, CRM, Service Delivery

• Anforderungsmanagement und Implementierung MS Dynamics 365
• Optimierung der Kundenprozesse & Aufbau von Serviceprozessen
• Durchführung von Workshops zur Definition von Business Prozessen
• Bereichsübergreifende Schulungen zu Projektmanagement
• Definition von Verbesserungsmaßnahmen und Steuerung der Servicedienstleister

• Berichtslinie: Geschäftsführung
• Leitung des Workforce- und Partnermanagements  

Projekte:

• Strategischer Ausbau Operations und operative Leitung des Workforcemanagements
• Rollout einer Genesys ACD Plattform  
• Aufbau neuer Outsourcing Partnerverträge & Optimierung des Partner Managements
• Einführung eines neuen Forecast Prozesses
• Migration eines neu akquirierten Callcenter Standortes

Erfolge:

• Recruiting von Service Experten und Führungskräften
• Steigerung der Kompetenzen im Workforce- und Partnermanagement
• Optimierung der Forecastprozesse und Workforceplanung
• Reduktion der operativen Bearbeitungszeiten und Prozesskosten

• Berichtslinie: Leitung – Mainova Service Center

Projekte:

• Erarbeiten eins Konzepts zur strategischen Neuausrichtung des Service-Centers der Mainova AG
• Analyse bestehender Serviceprozesse und Erstellen einer Benchmarkstudie

Erfolge:

• Definition eines Zielbildes und Aufbau eines KPI & Service-Level Katalogs
• Präsentation eines gesamtheitlichen Konzepts und Businesscase beim Vorstand

• Berichtslinie: Vice President
• Bereichsleitung des internationalen Customer Experience Teams
• Verantwortlich für das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit, die Optimierung der Customer Journey und Customer Touchpoint Management

Projekte:

• Entwicklung eines strategischen Konzepts zu Customer Experience Management und einer gesamtheitlichen Kundenkontaktstrategie
• Rollout eines konzernweiten NPS Programmes für alle Kundeninteraktionen  
• Einführung einer innovativen Monitoring- und Analyse Plattform aller Kundeninteraktionen zur Generierung von Customer Insights
• Einführung von neuen Sales Initiativen (Cross- & Upselling) in der direkten Kundenbetreuung zur Steigerung des Multichannel Umsatzes
• Definition von modernen Reparatur-Service Prozessen sowie Rollout einer innovativen Service-Management Plattform

Erfolge:

• Umsatzsteigerung von Inbound-/ Outbound Sales von ca. 80 Mio. €
• Unternehmensweite Einführung eines standardisierten KPI Trackings (NPS) zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität

Projekte/ Erfolge:

• Einführung eines Konzepts zu Customer Experience Management und einer gesamtheitlichen Kundenkontaktstrategie
• Einführung von Sales Initiativen (Cross- & Upselling) zur Steigerung des Multichannel Umsatzes durch Inbound-/ Outbound Sales von ca. 80 Mio. €

• Berichtslinie: Geschäftsführung
• Bereichsleitung des internationalen CRM Supports, der Service Einheit des Media-Markt Deutschland Clubs und des internationalen Customer Service Managements
• Einführung eines Operations-Modells für den Aufbau des Media-Markt  Kundenbindungsprogrammes

Projekte:

• Aufbau des internationales Konzepts für E-Mail Kampagnen und Customer Service  
• Aufbau des Vertragsmanagements und Outsourcing Dienstleistersteuerung
• Einführung eines „Customer Journey Mapping“ Modells zur Verbesserung der Kundenorientierung für Online und lokale Märkte

Erfolge:

• Einführung eines globalen CRM Kennzahlenmodells (Kundenloyalität)
• Prozesskostenreduzierung im Customer Service von 25%

• Berichtslinie: Geschäftsführung
• Bereichsleitung zu Customer Care und Customer Experience
• Konzernweiter Aufbau eines Omnichannel Customer Service Modells
• Beratung und Projektsupport aller internationaler Landesgesellschaften zum Aufbau innovativer, digitaler Kundenberatungs- und Servicemodelle

Projekte:

• Aufbau von Customer Service Centern in 12 Ländern im Rahmen der Omnichannel Strategie
• Internationaler Rollout einer cloudbasierten, multilingualen Customer Service & Experience Plattform (Oracle) in 7 Länder für 600 User mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Entwickeln eines Reifegradmodells im internationalen Kundenservice

Erfolge:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit um ca. 50%
• Reduzierung der Kontaktquote um ca. 30%
• Reduzierung der Prozessdauer um ca. 20%

• Berichtslinie: Vice President
• Abteilungsleitung, Personal- und Budgetverantwortung
• Entwicklung von Omnichannel-Strategien und Digitalisierung des Kundenservices

Projekte:

• Strategische Konzeptentwicklung und Umsetzung von Prozessautomationen
• Optimierung des Qualitätsmanagement und Dienstleistersteuerung
• Aufbau eines digitalen, sprachgesteuerten Self–Service Portals zur automatisierten telefonischen Bestellung von Pay-TV Inhalten

Erfolge:

• Gesamtunternehmerische Kosteneinsparung von ca. 2 Mio. € pro Jahr
• Steigerung der Kundenzufriedenheit um 25%

• Berichtslinie: Vice President CRM
• Aufbau der Abteilung und Leitung von unternehmensstrategischen Projekten im Bereich IT Outsourcing und Kundenservice
• Operative Verantwortung der Kundenserviceplattform

Projekte:

• Aufbau einer großen IP basierten, zentralen Kundenserviceplattform für 1.200 Service Agenten
• Einführung eines CRM – Kampagnenmanagementsystems (SAS) im Kundenservice für 3 Mio. Abonnenten

Erfolge:

• Erhöhung der personalisierten Kundenansprache um > 50%
• Steigerung der Prozessautomatisierung um 20%
• Effizienzsteigerung in den Kampagnenprozessen um 30%

• Berichtslinie: CIO
• Leitung von unternehmensstrategischen IT Projekten sowie Beratung des Vorstands zu IT Fragen

Projekte:

• Aufbau einer modernen VoIP Lösung im Kundeservice
• Restrukturierung des Premiere Service-Level-Managements

Erfolge:

• Digitalisierung und Modernisierung der Kundenservice Technologie
• Aufbau eines Service-Level Frameworks für IT/TK Outsourcingpartner

• Berichtslinie: Geschäftsführung
• Beratung des Energieversorgers E.ON AG im Bereich „Interactive Business Solutions“
• Aufbau des neuen E.ON Intranets und e-shops für alle E.ON Werbemittel

Erfolge:

• Umsatzsteigerung im hohen sechsstelligen Bereich im Marketing sowie erhöhte Mitarbeiter- und Markenbindung