17.10.2026 aktualisiert
100 % verfügbar
Interim Manager | Service Operations & Transformation | BPO/Provider | Process Excellence | ITSM
Buchholz in der Nordheide, Deutschland
Weltweit
FachabiturÜber mich
Ich unterstütze Unternehmen bei Transformation und Optimierung von Service Operations – mit Fokus auf Service Transition, BPO-/Providersteuerung, Process Excellence und ITSM. 25+ Jahre Führungs- und Transformationserfahrung; nachweislich 25 % geringere Servicekosten bei höherer Qualität.
Skills
Automatisierung von GeschäftsprozessenProzessoptimierungBusiness Process OutsourcingChange ManagementDigitalisierungITILInterim ManagementIt Service ManagementOperational ExcellenceTransformationsmanagementService ManagementServicequalitätSla ManagementStakeholder-EngagementVendor Relationship Management
Service Transition & BPO Transformation
Steuerung von Outsourcing-/Insourcing-Vorhaben, Providerwechseln, Service-Migrationen und Cutovers. Klärung von Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Governance; Stabilisierung der Services während des Übergangs.
Vendor Performance & Service Governance
Steuerung interner und externer Servicepartner über KPI, SLA, Kosten, Qualität und Eskalationen. Aufbau wirksamer Governance- und Performance-Strukturen sowie nachhaltige Verbesserung von Servicequalität und Wirtschaftlichkeit.
Service Transformation & Process Excellence
Analyse, Standardisierung und Optimierung von Customer-Service- und Service-Operations-Prozessen. ITSM-/ITIL-nahe Transformation, Self-Service, Knowledge Management, Automatisierung/KI und Tool-Transformation aus Business-/Operations-Sicht.
Project & Transformation Leadership
Übernahme fachlicher Ergebnis-, Projekt- und Programmverantwortung als Interim Manager, Senior Project & Transformation Lead oder Senior Consultant. Einsatz mit fachlicher Ergebnis- und Projektverantwortung ebenso wie bei Bedarf mit Führungsverantwortung.
Operational Excellence & messbare Wirkung
Nachweislich 25 % geringere Servicekosten bei höherer Qualität und Kundenzufriedenheit. Aufbau KPI-gestützter Steuerung, mehrstufiger Qualitätsmanagementsysteme und nachhaltiger Verbesserungsprozesse.
Stakeholder Management & Umsetzung
Sparringspartner für Geschäftsführungen und Führungskräfte. Steuerung komplexer Eskalationen und bereichsübergreifender Veränderungsvorhaben mit klarem Fokus auf Entscheidung, Umsetzung und Stabilisierung.
Systeme & Tools
Erfahrung mit SAP, Jira, Confluence, SharePoint und MS Office. Begleitung von Tool-Transformationen aus Business-/Operations-Sicht.
Erfahrung
Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2026
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher
Projekthistorie
Beratung und operative Unterstützung von Unternehmen bei Transformation und Optimierung von Service Operations. Schwerpunktfelder: Service Transition & BPO Transformation – einschließlich Outsourcing/Insourcing, Providerwechsel, Service-Migration, Cutover, Schnittstellen und Governance; Vendor Performance & Service Governance – Steuerung externer Servicepartner über KPI, SLA, Kosten, Qualität, Eskalationen und Performance; Service Transformation & Process Excellence – Prozessoptimierung, ITSM/ITIL, Self-Service, Knowledge Management, Automatisierung/KI und Tool-Transformation aus Business-/Operations-Sicht. Übernahme fachlicher Ergebnis-, Projekt- und Transformationsverantwortung als Interim Manager, Senior Project & Transformation Lead oder Senior Consultant – bei Bedarf auch mit Führungsverantwortung. Nachweislich 25 % geringere Servicekosten bei höherer Qualität und Kundenzufriedenheit.
Verantwortung für die strategische Weiterentwicklung des IT Service Desk sowie serviceorientierter Prozesse mit Fokus auf Operational Excellence und nachhaltige Servicequalität. Fachliche und disziplinarische Führung von vier spezialisierten Teams mit insgesamt 22 Mitarbeitenden sowie Steuerung externer Servicepartner. Einführung und Standardisierung ITIL-basierter Serviceprozesse sowie KPI-gestützte Weiterentwicklung von Servicequalität, Effizienz und Qualitätsstandards. Steuerung komplexer Eskalationen und bereichsübergreifender Verbesserungsinitiativen in enger Zusammenarbeit mit Kunden, Fachbereichen und Management.
Verantwortung für den Kundenservice eines führenden B2B-Versandhändlers mit Fokus auf Servicequalität, operative Performance und Kundenzufriedenheit. Steuerung interner und externer Serviceorganisationen mit einer Gesamtkapazität von über 100 FTE einschließlich Budget-, SLA-, KPI- und Qualitätsverantwortung. Reduzierung der Servicekosten um 25 % bei gleichzeitiger nachhaltiger Verbesserung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Einführung und Etablierung neuer Servicekanäle, darunter der Live-Chat, sowie kontinuierliche Weiterentwicklung kundenorientierter Prozesse. Aufbau eines mehrstufigen Qualitätsmanagements mit Audits, Mystery Calls sowie Qualitätsbewertungen von Telefon-, E-Mail- und Chatkommunikation.