CJBach

Erfahrener Projektmanager mit Erfahrungen im Applkationsumfeld, Business Process Management und Call Center Umfeld

Aus- und Weiterbildung: 1990 - 1994 Fachhochschule Rosenheim Rosenheim
Diplom-Betriebswirt (FH)
Studienschwerpunkt Personalwesen mit Ausrichtung Organisations- und Personalentwicklung

1988 - 1990 MSD Sharp&Dohme GmbH Bad Aibling
Industriekaufmann
Lehre inkl. Abschluss vor der IHK für München und Oberbayern


2000 - 2000 European Business School (ebs) Oestrich-Winkel
Industriestudiengang „Call-Center Management“
Behandelte Themen:
Strategie, Organisation, Recht, Prozessorganisation
Technik, spezielle Call Center Technik,
Marketing, Direktmarketing
Personalauswahl, -entwicklung und –förderung, Arbeitsplatzgestaltung
Abschluss mit Notendurchschnitt 1,9
Berufserfahrung: seit 06/2009 Telekommunikation
Projektleitung:
Einführung einer Video-Konferenz-Lösung zwischen den Verkaufsläden und einem CallCenter, um den Kunden bei Konfigurationsproblemen an ihrem Mobilfunktelefon eine zusätzliche Beratung anbieten zu können. Meine Verantwortung umfasst die komplette Projektleitung sowie die operative technische Verantwortung.

04/2009 - 05/2009 Kreditratingagentur
Testverantwortung:

Betreuung der Schnittstellentests im Rahmen des Umzugs des Rechenzentrums von einem Dienstleister zu einem neuen. Dabei ging es sowohl um die Schnittstellen zwischen den beiden Rechenzentren, um die Datenmigration sicherzustellen, als auch um die Schnittstellen zu Kunden.

10/2008 - 12/2008 Online Medienagentur
Technische Verantwortung für die Einführung der IT Infrastruktur:
- Darstellung der Prozesse
- Dienstleisterauswahl
- Strategische Definition

04/2008 – 06/2008 Die Sparschwein AG Regensburg
Direktor IT und Prozesse

Verantwortlich für:
- Einführung Projektmanagement
- Projektsteuerung
- Prozessanalyse und –verbesserung

Betreute Themen:
Einführung Kundenstatus
Änderung Kundenregistrierungsprozess
Internationalisierung Musicmonster
Sicherstellung der ordnungsgemäßen
Buchführung
Analyse Kundenbezahlverhalten und Ableitung
entsprechender Maßnahmen

05/2002 – 03/2008 QVC Deutschland Inc. & Co KG Düsseldorf
Manager Business Process Engineering

Projektmanagement für folgende lokale Projekte:
Umstellung Dienstleister für Neukunden-
Bonitätsprüfung und Einführung eines
Realtime-Verfahrens für die Bonitätsprüfung

Einführung von Customer Service
Funktionalitäten im Internet-Auftritt

Einführung eines Neukunden-Werbeprogramms

Einführung eines monatlichen Kundenmagazins
inkl. der notwendigen technischen und
prozessualen Anpassungen

Einführung einer Outbound Solution inkl.
notwendiger Kommunikation und Prozesse

Projektmanagement für folgende Internationale Projekte (Gesamtverantwortung für Deutschland, Projektleitung in USA)
Neue Order Entry Anwendung

Neue Customer Service Anwendung

Einführung von Business Process Model im
Order Flow

Projektmitarbeit
Wechsel der ACD (Automated Call
Distribution) an zwei Call Center Standorten –
funktionale Testverantwortung

Portierung der Legacy-Systeme von einer
HP3000-Plattform auf eine HP9000-Plattform –
funktionaler Testverantwortlicher für
insgesamt 15 Fachabteilungen

Mitarbeiterführung
3 Projektmanager

Pro Ausbildungsjahr ein Auszubildender zum
Informatikkaufmann

Dienstleistersteuerung
Verhandlungen von SLA’s und Überwachung
von deren Einhaltung

03/2002 – 05/2002 Walter Telemedien Service Schutterwald
Call Center Manager

Mitarbeiterführung und –verantwortung für >
100 Agenten

Budgetverantwortung

Überarbeitung und Einführung neuer
Trainings für Produkte von Kunden

Qualitätskontrolle

Platz- und Kapazitätenberechnung zur
Personaleinsatzplanung

1999 – 06/2001 BüroService Rosenheim Stephanskirchen
Geschäftsführer und Inhaber

Aufbau eines Outsourcing Call Centers,
Auswahl der Technik, Personalauswahl,
Personalführung und –entwicklung,
Akquisition, Betreuung und Pflege der
technischen Ausstattung sowie der
Datenbanken

1998 – 02/2002 BACH Unternehmensberatung GmbH Stephanskirchen
Consultant

Consultant für Prozessorganisation,
Vertriebsstrukturanpassung,
Kommunikationsmanagement und Call Center:
Strategie, Konzept, Implementierung neuer
Call Center, Analyse bestehender Call Center

Internationales Beratungsprojekt bei einem
Telekommunikations-unternehmen in Kairo
zum Aufbau einer Customer Care Abteilung
mit integriertem Call Center. Zuständig für
alle operativen Aufgaben:
Analyse der bestehenden telefonischen
Kontaktabteilungen und Erstellung eines
möglichen Schichtmodells

Berechnung der benötigten
Mitarbeiteranzahl für die Pilotphase von 200
Telefonplätzen

Erstellen einer Checkliste zur Auswahl eines
geeigneten Standortes für die
Pilotinstallation und Begleitung des
Auswahlprozesses.

Erstellen eines Anforderungskataloges für
die Einrichtung eines Call Centers inkl. der
Trainingsräumlichkeiten, Sozialräume und
Erholungsräume

Erstellen eines Konzeptes für dass
Knowledge Management

1994- 1998 Kreissparkasse Wolfratshausen Wolfratshausen
Abteilung Betriebsorganisation

Zuständig für Prozessgestaltung,
Kreditabteilung, Informations- und
Kommunikationsmanagement,
Vertriebsorganisation

Funktion des stellvertretenden
Abteilungsleiters übernommen
Fremdsprachen: Deutsch - Muttersprache

Englisch - verhandlungssicher
Dienstleistungen: Projektmanagement

Prozessmanagement

Anforderungsmanagement

Einführung Business Process Modeling
Tools, Methoden, Kenntnisse: Kompetenzen:
Projektmanagement
Prozessmanagement
Ressourcensteuerung
Projektcontrolling
Anforderungsmanagement und -analyse
Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen
Einführung Portfolio-Management
Business Process Modeling

Tools:
MS Office Paket
MS Visio
MS Project
ibo
Rational
inubit

Branchen:
Call Center
Versandhandel
Finanzdienstleister
Internetunternehmen
eCommerce
Referenzen: Jürgen Bach - jbach@bach-beratung.de
Axel Bindan - axel@bindan.de
Sacha Berlik - sacha@berlik.de