8+ Jahre Erfahrung in Customer Experience / UX Research / Service Design / Design Thinking

METHODEN (Auswahl)
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UX Research
Interviews, Umfragen, Generative Research, Usability-Tests, Ethnografie, Online-Research-Communities, Rekrutierung ...

Service Design
Personas, Customer Journey, Service Blueprinting, JTBD, Design Sprints, Service Roleplay, Co-Creation Facilitation ...

Customer Experience (Strategie)
Customer Experience KPI's, Value Proposition Canvas, Business Model Design ...

Design Thinking
Workshop Konzeption & Moderation, Nutzer Interviews, Empathy Maps, Brainwriting & -storming, Low-Fi Prototyping, Guerilla User Testing ...

UX-Design / Projektleitung / Produktmanagement
Benchmarking, Wireframes / Prototyping / Click-Dummy, User Story Mapping, Card Sorting, Design Sprint ...

Behavioural Design
Verhaltensökonomische Erkenntnisse (kognitive Verzerrungen), Entscheidungsarchitekturen & -kontexte ...

 

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PROJEKTBEISPIELE (Auszug)
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UX Research

• Usability-Testing eines neuen App-Features der Commerzbank Mobile Banking-App (1,9 Mio Nutzerinnen und Nutzer)
• Qualitative und quantitative Validierung einer neuen App-Idee für persönliche Finanzen sowie Fake Door Testing (Quantitativ) zum Absender des Angebotes
• Qualitative Studie zu Bedürfnissen einer speziellen KMU-Zielgruppe im Hinblick auf ihren Umgang mit Finanzen (Ergebnisformat: Personas, Research Report)
• Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Online-Research Community mit mehr als 50 kurz vor der Rente stehenden Personen zu ihren Bedürfnissen und Pain Points bei der Rentenplanung sowie Testing von Early-Stage Prototypen neuer Lösungsansätze

Service Design

• Identifikation der Bedürfnisse einer speziellen KMU-Zielgruppe im Hinblick auf ihren Umgang mit Finanzen (s.o. UX Research) und Entwicklung, Validierung und Umsetzung von passenden neuen Service-Angeboten (Go-Live Sommer 2019)
• Konzeption und Durchführung von Discovery und Design Sprints (ich führe Design Sprints selten exakt im Standard-Format durch, sondern schneide das Konzept normalerweise methodisch auf die jeweilige Challenge zu)
• Analyse und Redesign grundlegende HR-Prozesse im Konzern mit Fokus auf die Mitarbeitendensicht (Ergebnisformate u.a. Personas, Customer Journeys, UX-Prämissen und Anforderungen)

 
Customer Experience (Strategie)

• Fachliche Leitung eines Commerzbank-weiten strategischen Transformationsprojektes zur Verankerung von Nutzerzentrierung im Unternehmen
• Konzeption eines Ausbildungsprogramms für Customer Experience Mangerinnen und Manager
• Konzeption und Implementierung eines Innovationsprozesses für nutzerzentrierte neue Angebote für Unternehmenskunden

Design Thinking Workshops (jew. Leitung Konzeption & Durchführung, Moderation)

• Workshop-Serie zur prädiktiven, datenbasierten Identifikation von Kundenbedürfnissen großer Unternehmen hinsichtlich ihrer Finanzen
• Co-Creation Workshop zur Identifikation von Nutzendenbedürfnissen und Generierung von Lösungsideen für eine neue Technologie (u.a. Jobs-to-be-Done Methodik)
• Online-Workshop mit Mitarbeitenden von zwei Konzernen zur Identifikation relevanter Kundenbedürfnisse und Konzeption gemeinsam bereitgestellter Lösungsansätze

UX Design / Projektleitung / Produktmanagement

• Leitung Konzeption und Implementierung eines unternehmensweiten digitalen Portals, das täglich von mehr als 40.000 Mitarbeitenden genutzt wird
• Produktmanagement und UX-Ownership einer neuen deutschen Identitätsservice-App