Interim Manager Experte für Customer Service und Call Center Management

Hersteller für Premium Dunstabzugshauben | 65 Mio. € Umsatz | 230 Mitarbeitende
Abteilungsleiter technischer Kundenservice
* Verantwortung für das operative Tagesgeschäft inkl. der Tourenplanung
* Idee, Aufbau und Leitung eines Premium Kundenservices, inkl. Rekrutierung und
Ausbildung der Teams in den Bereichen Front End, Spezialisierung, Disposition sowie
von Technikern
* Projektleitung zur Einführung und Integration eines neuen Ticketsystems
* Optimierung der Auftragsdisposition und -abwicklung durch Integration einer
digitalen Routenplanung und Verbesserung der internen Kommunikation
* Weiterentwicklung der Organisations- und Führungsstruktur
* Steuerung von Kundenservice und Reklamationsmanagement
* Stetiger Aufbau von wertvollen Wissens- und Schulungskonzepten
Verantwortung: Budget bis zu 350.000 €
Personal: Führung von 36 Mitarbeitenden, inkl. 2 Führungskräften
Besondere Resultate:
* Erfolgreicher Aufbau eines europaweiten Premium Kundenservice mit eigenen Monteuren
sowie externen freiberuflichen Technikern
* Einführung einer digitalen Kundenservice-Technologie, wie Ticketsystem Think Owl,
Routenplanung Praxedo, Cloud Telefonanlage Placetel, Schnittstellen zu ERP Navision
und Prozessmanagement Tools Miro und Trello
* Optimierung der Ersatzteilversorgung durch over-night-Lieferungen

Leitung und Durchführung von Interim-Projekten unterschiedlicher Größen, Branchen und
Vertriebsmodellen
Berbel Dunstabzugshauben, Rheine | Magura Fahrrad und Motorradkomponenten, Bad Urach
Hill-Rom Medizintechnik Unternehmen, Witten | Gerflor Mipolam Bodenbelag, Troisdorf
* Beratung des Managements sowie der Supportbereiche im Rahmen von Wandel- und
Optimierungsprozessen
* Erstellung von Analysen zu bestehenden Geschäftsprozessen und Sicherstellung eines
hohen Qualitätsstandards im Vertrieb und Kundenservice
* Anpassung von technischen Prozessen an die vorhandenen Möglichkeiten
* Konzeptentwicklung und Umsetzung von Strategien für einen effizienten und
zielorientierten Ablauf im Vertrieb und Kundenservice
* Prüfung, Koordination und Controlling von Aufträgen und Angeboten
* Planung, Einführung und Umsetzung von KPIs und SLAs sowie Monitoring
* Disziplinarische und fachliche Führung von Mitarbeitern und Führungskräften in
Veränderungsprozessen sowie Entwicklung und Schulung von Außendienstmitarbeitern
Verantwortung: Personal- und Kosten-Budget Verantwortung
Personal: Führung von bis zu 25 Mitarbeitenden, inkl. 2-4Führungskräfte
Besondere Resultate:
* Erfolgreiche Einführung von CRM-Systemen sowie In- und
Outbound-Callcenter-Technologien
* Erfolgreicher Abschluss zahlreicher Projekte und Change-Prozesse
* Übernahme in ein festes Arbeitsverhältnis bei Berbel Ablufttechnik GmbH aufgrund
sehr guter Leistungen und Arbeitserfolge

* Leitung des Projektes "Implementierung eines ganzheitlichen Customer Care und Call
Centers mit Pre- und After-Sales-Prozessen"
* Erfolgreiche Anbindung des Vertriebs an einen E-Commerce-Shop mit Shopware
* Konzeptionierung, Optimierung und Umsetzung von zahlreichen CRM-Prozessen

* Leitung des Geschäftskundenservice und -vertriebs für den Raum Italien, Frankreich,
Spanien, UK, Niederlande, Spanien mit 2 Teamleitern und 15 europäischen Mitarbeitern
* Erfolgreiche Einführung von Skill- und best-service-orientierten Arbeitsprozessen
* Implementierung einer cloudbasierten globalen Telefonanlage

* Leitung von Projekten und Change-Prozessen in den Bereichen Callcenter,
Innenvertrieb, B2B, Mitarbeiterrekrutierung, Weiterbildung