Der E-Mail-Knigge: So wird Dein digitaler Schriftwechsel überzeugend
1.Das richtige Zeitfenster für die Beantwortung einer E-Mail
E-Mails sind eines der schnellsten Kommunikationsmittel. Das grenzt das Zeitfenster für eine Antwort deutlich ein. Als Faustregel gilt: Innerhalb von 24 Stunden muss der Empfänger eine Antwort erhalten. Ist die sehr umfangreich, solltest Du eine kurze Nachricht schicken, den Erhalt der E-Mail bestätigen und darauf verweisen, dass Du noch ausführlich antworten wirst. Autoreply ist sinnvoll, wenn Du im Urlaub oder unterwegs bist und nicht regelmäßigen Zugang zu Deinem Postfach hast. Die vorab verfasste Abwesenheitsnotiz informiert den Absender automatisch darüber, wie lange Du abwesend bist und ab wann Du wieder Deine Nachrichten beantworten wirst. Vergiss nicht, Autoreply wieder auszuschalten, wenn Du zurück bist. Vorsicht: Die Abwesenheitsnotiz als Empfangsbestätigung zu nutzen gilt als schlechter Stil.
2. Antworten – aber wem?
Einige E-Mails werden an mehrere Empfänger adressiert. Bevor Du vorschnell auf „Allen antworten“ drückst, frage Dich, ob Deine Nachricht wirklich für jeden Adressaten aus dem Kreis relevant ist. Wenn Du Dich nur an den Empfänger wendest, für den Deine Antwort einen Mehrwert hat, ersparst Du allen unnötige Arbeit. Als Fauxpas gilt es außerdem, andere Personen unnötig ins „CC zu setzen“ oder gleich den kompletten Verteiler anzuwenden. Vorsicht auch vor der „Re“-Schleife. Diese Abkürzung signalisiert die Antwort auf eine Nachricht. Wird immer wieder die Antwortfunktion gedrückt, ergibt sich eine unendliche und extrem unübersichtliche „Re-Kette“. Räume daher besser ab der zweiten Antwort mit einer prägnanten Betreffzeile auf. Auch die vorhergehenden E-Mails sollten nicht eine endlose Zitateschlange bilden. Behalte nur die wirklich wichtigen Informationen und lösche in Deinen Antworten Nebensächlichkeiten.
3. Klare Betreffzeilen
Die Betreffzeile muss dem Empfänger direkt klarmachen, worum es in der E-Mail geht. Ist der Betreff kryptisch formuliert, handelt es sich um ein Zeichen des fehlenden Respekts. Steht dort „Kurze Frage“ oder „Kleine Bitte“, löst das nur Fragezeichen aus. Formuliere daher besser „Kurze Frage zu unserem gestrigen Telefonat“ oder „Bitte um Feedback zu Projekt x“. Damit ist das Thema der E-Mail direkt auf dem Tablett. Täusche auch nicht Dringlichkeit mit Ausrufezeichen oder anderen Markierungen vor, wenn keine vorhanden ist.
4. Die Anrede
Einst galt die E-Mail als die modernste Form der Kommunikation, was sich in einer lockeren Sprache dokumentierte. Heute ist die elektronische Post jedoch längst zur seriösen Businesskommunikation avanciert. Tatsächlich tauchen in Posteingängen immer noch E-Mails ganz ohne Anrede oder mit einem plumpen „Hallo“ auf. Wird der Empfänger dann noch ungefragt geduzt, kann es fast nicht mehr schlimmer kommen. Fehl am Platz im Geschäftsleben sind ebenfalls Anreden, die mit „Lieber Herr, liebe Frau“ beginnen. Vor allem dann, wenn keine persönliche Bekanntschaft zwischen Dir und dem Empfänger besteht. Auch wenn die „Sehr geehrten Damen und Herren“ nicht sonderlich beliebt sind und als sehr konservativ gelten – mit dieser Grundform bist Du auf der sicheren Seite, wenn Du Deinen Ansprechpartner nicht namentlich kennst. Geschäftskontakte, zu denen noch keine oder nur eine weitläufige Beziehung besteht, werden ebenfalls mit „Sehr geehrter Herr, sehr geehrte Frau“ angesprochen. Vergesse ebenfalls nicht, die E-Mail mit der passenden Grußformel und Deinem Namen zu beenden.
5. Die wichtigsten Hinweise zur korrekten Form
Damit Deine E-Mail beim Empfänger in eine positive Resonanz geht, solltest Du die folgenden Feinheiten beachten.
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- Prägnanz: In der Kürze liegt die Würze. Vier bis fünf Zeilen – so sieht die Standardmail aus. Ist doch einmal eine längere Nachricht erforderlich, schweife nicht ab und strukturiere die E-Mail mit Absätzen.
- Rechtschreibung und Grammatik: Vor allem auf dem Smartphone schleichen sich schnell Fehler ein. Nimm Dir daher Zeit für eine ausführliche Formulierung der Nachricht samt Korrekturschleife. Dabei unterstützen Dich entsprechende Programme.
- Mehrere Satzzeichen und Großbuchstaben: Mehrere Satzzeichen und Versalien vermitteln dem Empfänger bei noch so ausgefeilter Nachricht nur eine Botschaft: Du schreist ihn an.
- Abkürzungen: „MfG“, „uAwg“ oder „FYI“ – Abkürzungen mögen im privaten Bereich hier und da sinnvoll sein. Im geschäftlichen Mailverkehr vermitteln sie, dass Du Dir keine Zeit für eine ausführliche Nachricht genommen hast und lösen zudem unnötiges Rätselraten beim Empfänger aus.
- Verlinkungen: Links solltest Du wohldosiert in einer E-Mail einsetzen, da sonst der eigentliche Inhalt verloren geht. Wichtig sind Links dann, wenn sie dazu dienen, Zusammenhänge deutlich zu machen. Gehe bei mehreren Links am besten vor wie bei Quellenangaben und setze sie ans Ende der Nachricht.
- Verschlüsselungen: Versendest Du sensible Daten, muss die Nachricht laut DSGVO verschlüsselt werden.
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6. Der Ton macht die Musik
Fremdwörter, Denglisch und viel zu viel Fachchinesisch sind anstrengend. Drücke Dich in E-Mails stets klar, höflich und sachlich aus. Verzichte auf Ironie, Witze oder satirische Anspielungen. Der Empfänger sieht weder Dein Gesicht noch hört er Deinen Tonfall und kann Deine Aussagen somit nicht einordnen. In Geschäfts-Mails haben Emoticons nichts verloren. Hast Du selbst eine E-Mail erhalten, die im Tonfall daneben liegt, setze Dich auf Deine Finger und zahle es dem Absender nicht mit gleicher Münze heim. Damit nicht noch mehr Missverständnisse entstehen, kann es sinnvoll sein, einfach zum Hörer zu greifen und die Angelegenheit telefonisch zu klären.
7. Die Signatur
Ein täglicher Blick in den Posteingang verrät: In vielen E-Mails ist die Signatur unvollständig oder fehlt sogar komplett. Dabei ist eine korrekte Signatur nicht nur eine Frage der Etikette. Auch die gesetzlichen Vorgaben müssen erfüllt sein. Seit 2007 gibt es gesetzliche Rahmenvorschriften für den E-Mail-Verkehr. Die digitale Post wird juristisch wie ein regulärer Brief gewertet. Deine Signatur enthält:
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- den vollständigen Namen
- Deine Berufsbezeichnung als Freelancer oder Deine Position in einem Unternehmen
- die komplette Anschrift
- Telefonnummer
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Bei einem Unternehmen muss die Signatur außerdem diese Angaben enthalten:
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- Name des Unternehmens und Rechtsform
- Adresse der Firma
- Registergericht und Nummer im Handelsregister
- die Namen von Geschäftsführer, Vorstandsmitgliedern und Aufsichtsratsvorsitzenden
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In die Signatur sollte der Link zur Unternehmenswebseite angegeben werden, auch der Verweis auf Social-Media-Kanäle ist möglich. Lustige Sprüche oder Zitate haben im professionellen Kontext in einer Signatur nichts verloren.
8. Anhänge
Wenn möglich, verzichtest Du besser auf Anhänge und bringst die Informationen im Text der E-Mail unter. Falls Anhänge erforderlich sind, beachte die Größe der Datei. Möglicherweise lässt Dein E-Mail-Programm den Upload großer Files zu. Das muss jedoch nicht auf das Postfach des Empfängers zutreffen. Sende sehr große Dateien nur nach Rücksprache mit dem Adressaten und beschränke Dich ansonsten auf maximal 5 MB. Wichtig ist ebenfalls das Format. So wird ein Word Dokument beispielsweise je nach Software beim Empfänger anders als bei Dir dargestellt. Auf der sicheren Seite bist Du hingegen mit PDFs.
Zum Schluss: Die E-Mail vor dem Absenden noch einmal kontrollieren
Bevor Du die E-Mail absendest, solltest Du die folgenden Punkte noch einmal kontrollieren. Sind
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- Betreffzeile
- Anrede
- Rechtschreibung
- Grammatik
- Zeichensetzung
- Grußformel
- Signatur
- eventuelle Anhänge
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korrekt und vollständig? Selbst, wenn Dein E-Mail-Programm über eine Autokorrektur verfügt – auch die ist nicht perfekt. Da Fehler als Schlamperei angesehen werden, ist hier Vertrauen gut, aber Kontrolle am besten.
