Schlagwörter
Incident-Management
ITIL
Benutzerunterstützung
ISO 9000
Kontrollziele für Informations- und Verwandte Technologien
It-Governance
Helpdesk
Projektmanagement
ARS
Unternehmensberatung
Skills
Tätigkeitsschwerpunkte
IT Governance: Konzeption und Implementierung von IT Governance Methoden
IT Service Management nach ITIL und CObIT
IT Prozesse: Prozessdesign und -optimierung nach ITIL, CObIT und ISO 9000:2000
Projekte
Webservice für eine vollautomatische Organisation von Fahrgemeinschaften und Sammeltaxis
Zeitraum: Oktober 2010 – September 2012
Unternehmen / Branche: Verkehrswesen
Rolle im Projekt:Gründerin
Tätigkeiten im Projekt
- Entwicklung des Geschäftsmodells und der Markteintrittsstrategie
- Erstellung von Businessplan und Förderanträgen
- Aufbau eines Netzwerkes für die Markteinführung
- Aufbau eines Teams und Planung der Umsetzung unter Einbeziehung eines Forschungsinstitutes
- 09/2011: VCÖ-Mobilitätspreis 2011 in der Kategorie Privatpersonen
Prozessmanagement für Incident Management eines Rechenzentrums
Zeitraum: September 2007 – Februar 2008
Unternehmen / Branche: Rechenzentrum zwei internationaler Bankengruppen
Rolle: Prozessmanagerin für den Incident Management Prozess
Tätigkeiten
- Monitoring des nationalen und internationalen Prozesses
- Entwicklung von KPIs und der dazugehörigen Reports
- Qualitätsmanagement für die IT-Tochter einer Bank
- Anforderungsanalyse für eine neue Prozess-SW einer internationalen Bankengruppe
- Mitarbeit bei der Entwicklung eines Prozessmodells für eine internationale Bankengruppe
- Analyse des Incident Management Prozesses einer Tschechischen Bank und deren IT-Tochter
- Definition der Anforderungen von Abteilungen bzw. Partnerfirmen und Tracking der technischen Umsetzung in smART Remedy
Technologie: smART Remedy
Entwicklung eines Tools für Configuration Management
Zeitraum: Jänner 2007 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Unternehmensberatung
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Testen des Tools vor der Implementierung in einem internationalen Fahrzeug-, Motoren- und Maschinenbauunternehmen
- Erstellung der Schulungsunterlagen
ITIL-Foundation-Schulungen
Zeitraum: November 2006 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Unternehmensberatung
Rolle im Projekt: Trainerin
Tätigkeiten im Projekt
- Inhouse-Schulungen für Mitarbeiter des Telekommunikationsbereichs eines internationalen Konzerns
- Inhouse-Schulungen für IT-Mitarbeiter eines internationalen Fahrzeug-, Motoren- und Maschinenbauunternehmens
Migration eines Servicedesks von einem Callcenter in eine technische Abteilung
Zeitraum: November 2006 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Telekommunikationsbereich eines internationalen Konzerns
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Analyse des Incident Management Prozesses des outgesourcten Call Centers und der damit zusammenhängenden Organisationseinheiten
- Definition des Incident Management Prozesses nach der Migration des Servicedesks in eine technische Abteilung
- Erstellung des Schulungsplans für die Techniker im Servicedesk bzgl. Kommunikation am Telefon und dem Training für das neue Workflow-Tool
Prozessmanagement für Incident und Problem Management eines IKT-Outsourcing-Unternehmens
Zeitraum: Dezember 2005 - August 2006
Unternehmen / Branche: ITK-Outsourcing-Unternehmen – Local Control Center
Rolle: Prozessmanagerin für Incident und Problem Management für 8 Outsourcing-Kunden
Tätigkeiten
Incident Management:
? Kommunikationsschnittstelle zwischen Service Level Managern, Fachteams, Service Desk, Administratoren von Peregrine ServiceCenter und CMDB-Team
? Optimierung und Monitoring der 8 Incident Management Prozesse
? Implementierung des Incident Management Prozesses für einen neuen Kunden: Definition des Prozesses, Adaptierung von Peregrine ServiceCenter, Schulung der Fachteams und der Service Desk Agents
? Transitionphase bei der Verlagerung des Service Desks von Wien ins Ausland: Festlegung der Kommunikations- und Eskalationswege, Dokumentation aller kundenspezifischen Informationen, Erstellung und Implementierung eines Qualitätssicherungskonzepts für den Service Desk
? Erstellung der 8 OLAs für den ausgelagerten Service Desk
Problem Management:
? Definition eines SAS-70-konformen Problem Management Prozesses und der Dokumentationsrichtlinien für Peregrine ServiceCenter
? Projektmanagement zur Lösung von Problems: Unterstützung der Fachteams in der Analysephase, Verfolgung der Beauftragung von Changes und deren Umsetzung im Rahmen des Change Management Prozesses, Abstimmung des Post Implementation Reviews nach Changes in der internen bzw. in der Infrastruktur des betroffenen Kunden
Technologie: Peregrine ServiceCenter
IT Governance Assessment
Zeitraum: Juni 2005 - Juli 2005
Unternehmen / Branche: Europaweit agierende Rechtsanwaltskanzlei
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Analyse der IT Organisation bezüglich IT Governance
- Beurteilung der internen Kontrollsysteme bezüglich Effizienzkriterien
- Definition eines Maßnahmenkatalogs zur Steigerung der Effektivität und Effizienz der IT
Tätigkeiten im Computer Control Center
Zeitraum: Januar 2002 - April 2004
Unternehmen / Branche: Erdöl- und Chemiekonzern – Computer Control Center
Tätigkeiten
- Mitarbeiterin im IT-User Helpdesk
- Aufbau und Betreuung des Helpdesks für das neue Intra-/Extranet
- Prozessoptimierung im Bereich User Administration, Servicedesk, Incident und Problem Management
Technologie: ARS Remedy
Implementierung eines neuen Workflow-Tools für den elektronischen Akt
Zeitraum: August 2001 - Dezember 2001
Unternehmen / Branche: Landesregierung
Rolle im Projekt: Trainerin und Usersupport
Tätigkeiten im Projekt
- Schulung von ca. 1000 Usern im Trainerteam
- Usersupport nach der Implementierung
- Unterstützung des Implementierungsteams beim Feintuning des Tools
Technologie: Fabasoft Components
Migration von Windows 3.11 auf Windows NT 4.0
Zeitraum: März 1999 - Juni 1999
Unternehmen / Branche: Chemiekonzern
Rolle im Projekt: Trainerin
Tätigkeiten im Projekt
- Entwicklung des Schulungskonzepts
- Erstellung der Schulungsunterlagen
- Schulung von ca. 500 Usern
Technologie: Windows NT 4.0
Kenntnisse
Ausbildungen
- Zertifizierte IT Service Managerin nach ITIL V2 für Service Support und Service Delivery, ITIL V3 in Selbststudium
- Zertifizierung als Qualitätsbeauftragte nach ISO 9000:2000
- CObIT (Selbststudium)
- Projektmanagement-Methode Prince2 (Selbststudium)
- KVP-Methode “Verbesserung im Team“
- Lehrgang für Innovationsmanagement (in Englisch)
- Train the Trainer-Ausbildung
- NLP-Ausbildung
- EBDL – European Business Driving Licence
- 25 Seminare für Gründer und KMUs
Zertifizierungen: ITIL, ISO 9000:2000
IT-Anwenderkenntnisse
sehr gute Anwenderkenntnisse: MS-Office, ARS Remedy, Peregrine ServiceCenter
Grundkenntnisse: MS Project, MS Visio, SAP, Typo3
Sprachkenntnisse
Deutsch: Muttersprache
Englisch: verhandlungssicher
Französisch: fließend
Interessen Nachhaltige Entwicklung in Wirtschaft und Gesellschaft, Politik, Kultur
ehrenamtliche Mitarbeiterin bei der Wiener Tafel: interne Fortbildungsbeauftragte, Öffentlichkeitsarbeit
IT Governance: Konzeption und Implementierung von IT Governance Methoden
IT Service Management nach ITIL und CObIT
IT Prozesse: Prozessdesign und -optimierung nach ITIL, CObIT und ISO 9000:2000
Projekte
Webservice für eine vollautomatische Organisation von Fahrgemeinschaften und Sammeltaxis
Zeitraum: Oktober 2010 – September 2012
Unternehmen / Branche: Verkehrswesen
Rolle im Projekt:Gründerin
Tätigkeiten im Projekt
- Entwicklung des Geschäftsmodells und der Markteintrittsstrategie
- Erstellung von Businessplan und Förderanträgen
- Aufbau eines Netzwerkes für die Markteinführung
- Aufbau eines Teams und Planung der Umsetzung unter Einbeziehung eines Forschungsinstitutes
- 09/2011: VCÖ-Mobilitätspreis 2011 in der Kategorie Privatpersonen
Prozessmanagement für Incident Management eines Rechenzentrums
Zeitraum: September 2007 – Februar 2008
Unternehmen / Branche: Rechenzentrum zwei internationaler Bankengruppen
Rolle: Prozessmanagerin für den Incident Management Prozess
Tätigkeiten
- Monitoring des nationalen und internationalen Prozesses
- Entwicklung von KPIs und der dazugehörigen Reports
- Qualitätsmanagement für die IT-Tochter einer Bank
- Anforderungsanalyse für eine neue Prozess-SW einer internationalen Bankengruppe
- Mitarbeit bei der Entwicklung eines Prozessmodells für eine internationale Bankengruppe
- Analyse des Incident Management Prozesses einer Tschechischen Bank und deren IT-Tochter
- Definition der Anforderungen von Abteilungen bzw. Partnerfirmen und Tracking der technischen Umsetzung in smART Remedy
Technologie: smART Remedy
Entwicklung eines Tools für Configuration Management
Zeitraum: Jänner 2007 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Unternehmensberatung
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Testen des Tools vor der Implementierung in einem internationalen Fahrzeug-, Motoren- und Maschinenbauunternehmen
- Erstellung der Schulungsunterlagen
ITIL-Foundation-Schulungen
Zeitraum: November 2006 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Unternehmensberatung
Rolle im Projekt: Trainerin
Tätigkeiten im Projekt
- Inhouse-Schulungen für Mitarbeiter des Telekommunikationsbereichs eines internationalen Konzerns
- Inhouse-Schulungen für IT-Mitarbeiter eines internationalen Fahrzeug-, Motoren- und Maschinenbauunternehmens
Migration eines Servicedesks von einem Callcenter in eine technische Abteilung
Zeitraum: November 2006 - Februar 2007
Unternehmen / Branche: Telekommunikationsbereich eines internationalen Konzerns
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Analyse des Incident Management Prozesses des outgesourcten Call Centers und der damit zusammenhängenden Organisationseinheiten
- Definition des Incident Management Prozesses nach der Migration des Servicedesks in eine technische Abteilung
- Erstellung des Schulungsplans für die Techniker im Servicedesk bzgl. Kommunikation am Telefon und dem Training für das neue Workflow-Tool
Prozessmanagement für Incident und Problem Management eines IKT-Outsourcing-Unternehmens
Zeitraum: Dezember 2005 - August 2006
Unternehmen / Branche: ITK-Outsourcing-Unternehmen – Local Control Center
Rolle: Prozessmanagerin für Incident und Problem Management für 8 Outsourcing-Kunden
Tätigkeiten
Incident Management:
? Kommunikationsschnittstelle zwischen Service Level Managern, Fachteams, Service Desk, Administratoren von Peregrine ServiceCenter und CMDB-Team
? Optimierung und Monitoring der 8 Incident Management Prozesse
? Implementierung des Incident Management Prozesses für einen neuen Kunden: Definition des Prozesses, Adaptierung von Peregrine ServiceCenter, Schulung der Fachteams und der Service Desk Agents
? Transitionphase bei der Verlagerung des Service Desks von Wien ins Ausland: Festlegung der Kommunikations- und Eskalationswege, Dokumentation aller kundenspezifischen Informationen, Erstellung und Implementierung eines Qualitätssicherungskonzepts für den Service Desk
? Erstellung der 8 OLAs für den ausgelagerten Service Desk
Problem Management:
? Definition eines SAS-70-konformen Problem Management Prozesses und der Dokumentationsrichtlinien für Peregrine ServiceCenter
? Projektmanagement zur Lösung von Problems: Unterstützung der Fachteams in der Analysephase, Verfolgung der Beauftragung von Changes und deren Umsetzung im Rahmen des Change Management Prozesses, Abstimmung des Post Implementation Reviews nach Changes in der internen bzw. in der Infrastruktur des betroffenen Kunden
Technologie: Peregrine ServiceCenter
IT Governance Assessment
Zeitraum: Juni 2005 - Juli 2005
Unternehmen / Branche: Europaweit agierende Rechtsanwaltskanzlei
Rolle im Projekt: Projektmitarbeiterin
Tätigkeiten im Projekt
- Analyse der IT Organisation bezüglich IT Governance
- Beurteilung der internen Kontrollsysteme bezüglich Effizienzkriterien
- Definition eines Maßnahmenkatalogs zur Steigerung der Effektivität und Effizienz der IT
Tätigkeiten im Computer Control Center
Zeitraum: Januar 2002 - April 2004
Unternehmen / Branche: Erdöl- und Chemiekonzern – Computer Control Center
Tätigkeiten
- Mitarbeiterin im IT-User Helpdesk
- Aufbau und Betreuung des Helpdesks für das neue Intra-/Extranet
- Prozessoptimierung im Bereich User Administration, Servicedesk, Incident und Problem Management
Technologie: ARS Remedy
Implementierung eines neuen Workflow-Tools für den elektronischen Akt
Zeitraum: August 2001 - Dezember 2001
Unternehmen / Branche: Landesregierung
Rolle im Projekt: Trainerin und Usersupport
Tätigkeiten im Projekt
- Schulung von ca. 1000 Usern im Trainerteam
- Usersupport nach der Implementierung
- Unterstützung des Implementierungsteams beim Feintuning des Tools
Technologie: Fabasoft Components
Migration von Windows 3.11 auf Windows NT 4.0
Zeitraum: März 1999 - Juni 1999
Unternehmen / Branche: Chemiekonzern
Rolle im Projekt: Trainerin
Tätigkeiten im Projekt
- Entwicklung des Schulungskonzepts
- Erstellung der Schulungsunterlagen
- Schulung von ca. 500 Usern
Technologie: Windows NT 4.0
Kenntnisse
Ausbildungen
- Zertifizierte IT Service Managerin nach ITIL V2 für Service Support und Service Delivery, ITIL V3 in Selbststudium
- Zertifizierung als Qualitätsbeauftragte nach ISO 9000:2000
- CObIT (Selbststudium)
- Projektmanagement-Methode Prince2 (Selbststudium)
- KVP-Methode “Verbesserung im Team“
- Lehrgang für Innovationsmanagement (in Englisch)
- Train the Trainer-Ausbildung
- NLP-Ausbildung
- EBDL – European Business Driving Licence
- 25 Seminare für Gründer und KMUs
Zertifizierungen: ITIL, ISO 9000:2000
IT-Anwenderkenntnisse
sehr gute Anwenderkenntnisse: MS-Office, ARS Remedy, Peregrine ServiceCenter
Grundkenntnisse: MS Project, MS Visio, SAP, Typo3
Sprachkenntnisse
Deutsch: Muttersprache
Englisch: verhandlungssicher
Französisch: fließend
Interessen Nachhaltige Entwicklung in Wirtschaft und Gesellschaft, Politik, Kultur
ehrenamtliche Mitarbeiterin bei der Wiener Tafel: interne Fortbildungsbeauftragte, Öffentlichkeitsarbeit
Projekthistorie
iT Austria GmbH, Wien - IKT-Dienstleistungsunternehmen für zwei Banken
MAN Truck & Bus AG, München
Siemens Enterprise Communications GmbH, Wien
T-Systems Austria GmbH, Wien - IKT-Outsourcing-Unternehmen
OMV AG, Wien - Öl- und Chemiekonzern
Niederösterreichische Landesregierung, St. Pölten, Österreich
Borealis AG, Wien
MAN Truck & Bus AG, München
Siemens Enterprise Communications GmbH, Wien
T-Systems Austria GmbH, Wien - IKT-Outsourcing-Unternehmen
OMV AG, Wien - Öl- und Chemiekonzern
Niederösterreichische Landesregierung, St. Pölten, Österreich
Borealis AG, Wien
Reisebereitschaft
Verfügbar in den Ländern
Deutschland, Österreich und Schweiz
ab sofort
Projekte in Österreich, Deutschland oder Schweiz
Projekte mit Deutsch oder Englisch als Projektsprache
Projekte in Österreich, Deutschland oder Schweiz
Projekte mit Deutsch oder Englisch als Projektsprache
