Profilbild von Tanja Heimes Problem Management, Change Management, Incident Management, Projektkoordination, Service Delivery aus Auerbach

Tanja Heimes

verfügbar

Letztes Update: 06.10.2023

Problem Management, Change Management, Incident Management, Projektkoordination, Service Delivery

Abschluss: nicht angegeben
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | finnisch (Grundkenntnisse) | englisch (verhandlungssicher) | hebräisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

E.ON Recommendation_Tanja Heimes_2021.12.30.pdf
Lebenslauf-Mai-2023_160523.pdf

Skills

Schwerpunkte:
Mehrjährige Erfahrung in internationalen Projekten.
Zielorientierte Projektarbeit im Change- und Incident Management.
Erfolgreiche Projektabwicklung im Service Delivery.
Serviceorientierte Störungsbearbeitung im 1. Level Support.

Referenzen:
E.ON    Dr. Cristina Tarean

Zertifizierungen:
ITIL v3 Service Transition      (03/2016)
ITIL v3 Service Operation      (07/2011)
ITIL v3 Foundation                 (02/2011)
Cisco CCNA                            (11/2007)
ITIL v2 Foundation                 (12/2006)

Weiterbildung:
Kursbesuch MS Projekt          (2009) , kurze Einarbeitung nötig
Cisco/Linux LPIC 1 (Keine Praxis) 11/2003 – 01/2004

Branchen:
Telekommunikation
Automotive
Dienstleistung
Öffentliche Hand
Handel
Energie
                                             
Sonstiges:
Sehr gutes Organisationsgeschick.
Ich verfüge über hohes Bewusstsein für Kundenzufriedenheit.
Durch meine sehr gute Serviceorientierung erhielt ich viele positive Kundenreaktionen.
Meine Flexibilität zeichnet sich durch die erfolgreiche Mitarbeit in unterschiedlichen Projekten aus.
                                                                          
Sprachen:
Deutsch          Muttersprache
Englisch          flüssig
Hebräisch       sehr gut
Finnisch          erweiterte Grundkenntnisse

Einsatzort:
Remote (gelegentlich vor Ort möglich)

Stundensatz:
Auf Anfrage

Projekthistorie

05/2022 - 06/2023
Device Integration /Change Coordinator
Miltenyi Biotec B.V. & Co. KG (Pharma und Medizintechnik)

  • Anbindung von Laboranlagen an die lT lnfrastruktur im Bereich Device Integration / Change Management.
  • Analyse der RFCs auf Vollständigkeit der Daten.
  • Einholung von fehlenden Dokumenten und Daten vom Fachbereich.
  • Abklärung der Aufwandsschätzungen von den RFCs mit den Service liefernden Abteilungen (Data Center, Netzwerk, ldentity and Access Management, Workplace).
  • Planung der Umsetzung des RFCs unter Einbeziehung des Fachbereichs und der technischen Abteilungen.
  • Gegeben falls Einholung einer Freigabe von Security mittels eines ausgefüllte Risk Assessment Formulars.
  • Erstellen einer Planungsdokumentation in Excel.
  • Erstellung der Umsetzungstasks in den aus den RFCs resultierenden Changes und Zuweisung and die entsprechenden technischen Einheiten.
  • Koordination und Tracking der Umsetzung.
  • Pflege der CMDB mit den Basisdaten, CIs.
  • Kontinuierlicher Kontakt während der Implementierung mit dem Fachbereich und den Technikern.
  • Pflege von SW in der SAM (Software Asset Management)
  • Dokumentation des Implementierungsfortschritts im Change bzw, in den Change Tasks
  • Einholung des UAT (User Acceptance Test) vom Fachbereich und Abschließung des Changes.

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Aqua,Teams, Englisch, Deutsch

07/2017 - 12/2021
Problem Manager
E.ON Digital Technology GmbH (innogy SE) (Energie, Wasser und Umwelt)

  • Identifizierung und Management der Problem-Tickets innerhalb ServiceNow (SNOW)
  • Durchführung von Major Problem Review Meetings (Lync) mit allen Stakeholdern gemäß Prozess
  • Einbringen der Ergebnisse des Major Incident Management Reports als Input für die RCA (Root Cause Analyse)
  • Koordination der Ursachenanalyse und der Aktivitäten der Problemanalysten zur Behebung der Root Cause
  • Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung bezüglich der behebenden Maßnahmen und Folgeaktivitäten wie z.B. Changes.
  • Eskalationen wenn notwendig
  • Sicherstellung, dass das Problem im ServiceNow bearbeitet und dokumentiert wird
  • Auf Business Risiko hinweisen und festhalten
  • Unterstützung beim Ausfüllen des RCA-Reports
  • Known Errors aufnehmen lassen
  • Überwachung und Triggern des Major Problem Back-Log in ServiceNow
  • Quality Assurance
  • Einhaltung der vereinbarten Kennzahlen (KPI)
  • Mitentwicklung des Prozesses sowie dessen Einhaltung (Prozessverbesserungen, Review)
  • Unterstützung beim Aufsetzen eines Dashboards (QlikView)
     
Tools / Sprachen:
ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch, QlikView

08/2016 - 06/2017
Change Management
RWE IT GmbH

  • Koordination und Planung von Changes in Zusammenarbeit mit den technischen Einheiten
  • Qualitätskontrolle (QA) der Changes
  • Risk und Impact Analyse in Kooperation mit den Technikern
  • Genehmigen / Ablehnen von Changes
  • Triggern und Einholen von Genehmigungen (Approvals) von zusätzlichen CAB Gruppen.
  • Kommunikation mit internationalen Kunden
  • Übergreifende Koordination und Schnittstelle zwischen internen und externen Delivery- Einheiten
  • Unterstützung bei der Planung und Durchführung von (Emergency-) Change Advisory Boards (CAB)
  • Abschliessen von Changes (Final Approval)
  • Überprüfung von alten nicht geschlossenen Changes.
  •  
  • Tools / Sprachen:
  • ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch

04/2016 - 07/2016
Change Management Coordination
Deutsche Bank AG

  • Change Management Coordination für Unix Changes
  • Intensive Koordinationsarbeit mit allen EMEA Unix L2 Technikern in UK und Indien
  • Einplanung der Techniker
  • Follow up in Bezug auf den Approvalprozess jeden Changes
  • Umfangreiche Zusammenarbeit mit Change Initiatoren und dem Global Coordination Team
  • Übernahme der Koordination von Changes die re-scheduled oder an andere Technikergruppen / Regionen (APAC,USA)  assigned werden mussten
  • Mehrmals täglich überprüfen aller an Unix zugewiesene Changes
  • Beachtung der Freeze Zeiten
  • Incident Management Coordination für Unix L2 Incidents
  • Zuständig für den SLA Report
  • Überprüfen aller Incidents die im SLA Report gelistet waren und mit den Technikern koordinieren um diese wieder aus dem Report zu bringen.
  • Überprüfen der Richtigkeit des Inhalts der Incidents damit kein SLA Verstoß erfolgt, teilweise selbst oder durch die Techniker korrigiert
  • Täglich alle an UNIX zugewiesene Incidents auf Korrektheit und notwendige Updates geprüft
  • Umfangreiches Nachverfolgen und Koordinationsarbeit mit den Technikern
  • Erstellen einiger Powerpoint Unterlagen als Knowledgebase für Neueinsteiger ins Team

 

Tools / Sprachen:

ServiceNow, Excel, Office Communicator, Skype, Interne DB Tools, Outlook, Englisch, Deusch


10/2013 - 05/2015
Change Management Coordination
NetApp Deutschland GmbH

  • Change Management Coordination für Migrationen von end of service life EMC und NetApp Systemen auf NetApp Systeme bei Vodafone
  • Erstellung der Changes in Remedy:
    • Klassifizierung, Priorisierung,
    • Scheduling unter Beachtung der Vorlaufzeiten für das CAB und der Freeze times
    • Ausfüllen der Implementation Pläne
    • Exemption Sheets für Changes während Freeze times
    • Close change mit Outcome Informationen
  • Teilnahme an CAB Meetings wenn nötig
  • Die Informationen für den Change extrahierte ich aus technischen Datensheets die von den Technikern über Skripte erstellt wurden
  • Umfangreiche Koordinationsarbeit mit Change Managern, technischen Abteilungen (Database /Application / Server /Storage Teams)
  • Dateneinholung über die CMDB (ICMS) z.B. Supportteams, Maintenance Windows
  • Führung einer Projektliste und Eintragung der Change Details inklusive Stati in ein Dashboard für das Projekt Management
  • Führung eines Change Kalenders

 

Tools / Sprachen:

Remedy, Excel, Sharepoint, PULSE, IE, Outlook, Lync, Englisch, Deutsch


07/2012 - 03/2013
Projektabwicklung im Service Delivery Data Storage
NetApp Deutschland GmbH

  • Abwicklung der Data Storage Projekte des Großkunden T-Systems / Deutsche Telekom
  • Teilabwicklung für Storage on Demand Projekte des Kunden BMW
  • Kontinuierlicher Kontakt und Abstimmung mit den technischen Projektleitern des Kunden
  • Einholung der nötigen Informationen (dead lines, changes, Wartungsfenster, Kabel / Configpläne, LAN / power Infrastruktur etc.)
  • Planung und Abstimmung der Projekte mit den NetApp Technikern (Installationstermine, Prüfung der Infos, Komponentenüberprüfung etc.)
  • Kontakt zu den RZ-Verantwortlichen (Anmeldung HW Lieferungen und Techniker)
  • Parallele Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Projektabwicklung:
  • Projektdokumentation, Projektpläne für Techniker, Tracking, Nachbestellungen z.B. Lizenzen, Racks, Railkits, Prüfung HW Relationen im Auto-Support, Stundenbuchungen, Einsatzberichte, Auslandsprojekte

 

Tools / Sprachen:

Excel, PSA, PULSE, IE, Outlook, Webex, Englisch, Deutsch


10/2011 - 06/2012
ESG Elektroniksystem- und Logistik GmbH
ESG Elektroniksystem- und Logistik GmbH

  • Logistische Aufbereitung und Verwaltung der Steuergeräte-SW der jeweiligen BMW Fahrzeug Integrations-Stufen.
  • Gewährleistung der fehlerfreien Steuergeräte-SW durch Absicherung der Daten.
  • Erstellung einer Test-Kompatibilitätsdatenbank (KIS) zur Durchführung von Fahrzeugtest und Fahrzeughochrüstungstests gegenüber der auszuliefernden Kompatibilitätsdatenbank.
  • Durchführung von Sondertests
  • Paketierung der SW nach erfolgreichen Tests in eine finale Kompatibilitätsdatenbank und termingerechte Auslieferung an das Fahrzeugbauwerk, den Vertriebsservice und zur Flash-Verifikation.
  • Anlegen und Pflege softwarelogistisch relevanter Daten
  • Schnittstelle zu Werk, Service und Freigabestellen bezüglich Fehleranalysen

 

Tools / Sprachen:

BMW Tools: SWL Lupe, SW Cockpit, SWL Validator, TAIS, Logical Expression Checker, Excel, Outlook, IE, Deutsch


07/2010 - 09/2011
Incident Management
Europäisches Patentamt

  • Incident Management basierend auf ITIL v3.
  • Enge Zusammenarbeit mit dem User Help Desk sowie second und third level Support.
  • Schnittstelle zwischen UHD und den höheren Level Support Teams.
  • Fachliche und hierarchische Eskalation und Tracking unbearbeiteter Incidents.
  • Qualitätsmanagement bezüglich Kontrolle und Berichtigung von Incident Kategorisierungen und deren korrekte ITIL v3 konforme Bearbeitung.
  • Erstellung von KPI Statistiken in Form von Pivot-Tabellen und Pivot-Charts für das höhere Management.
  • Zusammenarbeit mit dem Problem Management.

 

Tools / Sprachen:

MS Office, Lotus Notes, Sametime, Tivoli, Interne DBs, Excel Pivot-Tabellen/Charts, Englisch, Deutsch


04/2010 - 06/2010
Projektabwicklung Service Delivery
Vodafone D2 GmbH

  • IT Geschäftskundenprojektierung
  • Erster Ansprechpartner für den Kunden
  • Verantwortlich für die fristgerechte Implementierung des Produkts
  • Umsetzung des Projekts und Koordination der einzelnen Arbeitsschritte.
  • Erstellung Rolloutplan, Projektdokumentation in diversen Tools
  • Interne Absprachen mit Consulting, Bestellwesen, Technik
  • Ausführung von HW Bestellungen, Leitungsbestellungen
  • Nachverfolgung des Projektfortschrittes um Termine einzuhalten
  • Reporting

 

Tools / Sprachen:

MS Office, MS Outlook, NDS, Idefix, Comet, Remedy, AIDA, Deutsch, English


06/2008 - 03/2010
Projektkoordination
T-Systems Enterprise Services GmbH (MAN IT Services GmbH)

  • Koordination von UNIX Projekten
  • Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Projektmanagement
  • Teilnahme an Projektmeetings
  • Abhalten Kick-Off Meetings
  • Einholung von HW-Angeboten bei HP
  • Ausführung von HW Bestellungen
  • Nachverfolgung des Projektfortschrittes

 

Tools / Sprachen:

MS Office, Lotus Notes, Interne Projekt-Tools, S A P, Deutsch


07/2007 - 05/2008
Consultant im Netzwerkbereich 1. Level Support
BT (Germany) GmbH & Co. oHG

  • Aufnahme, Troubleshooting sowie Tracking von Störungen im Netzwerkbereich
  • Störungsbearbeitung von Ausfällen unterschiedlicher Device wie, Geldautomaten, Kontoauszugsdruckern, Routern, Switchen, Leitungen
  • Schnittstelle zu Carriern und externen Parteien wie Field-Service, Sicherheitsdienst und technischen Abteilungen des Kunden

 

Tools / Sprachen:

CISCO Router, Switches, Internet, MS Outlook, Platin, Ankov, Remedy, Lotus Notes, SIMA, Deutsch, Englisch


02/2007 - 07/2007
Resourcing
Cromwell Business Resultancy AG

  • Unterstützung beim Verkaufsprozess von Consultants incl. Der Angebots- und Vertragserstellung, der Vorqualifikation und Eignungsprüfung
  • Telefoninterviews mit potentiellen Kandidaten
  • Pflege und Weiterentwicklung der vorhandenen Marktdaten (CV’s, Stammdaten)
  • Vertretung des Unternehmens nach außen, der Gewinnung von Neukunden und der Bestandspflege incl. dem Cross- und Upselling

 

Tools / Sprachen:

Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch


03/2006 - 01/2007
Consultant im 1. Level Support Netzwerkbereich
T-Systems International GmbH

  • Netzbeobachtung
  • Störungsbearbeitung in Zusammenarbeit mit Systemmanagern
  • Bearbeitung von Störungsdokumentationen
  • Ständiges Update der Systemdokumentationen
  • Annahme und Bearbeitung sowie Tracking von Störungen und
  • Ausfällen (outages) von Leitungen (circuits), Firewalls, Mailrelays, Servern, Routern.
  • Kontakt zu den Ansprechpartnern bei den Kunden und intern sowie mit externen Parteien (z.B. Field Service)

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, CISCO Router, Internet, MS Outlook, OpenView, PC, Remedy, Switches, Telnet, Nagios, SiteScope, PMA, eTTS, Ping, HP OpenView Node Manager, Deutsch, Englisch


09/2005 - 02/2006
Resourcing
GULP Information Services GmbH

  • Recherche nach geeigneten IT-Experten
  • Erstellung, Aufbereitung und Optimierung von Projektanfragen auf Basis von Kundenangaben
  • Unterstützung der Kunden bei der Unterscheidung in zwingende Voraussetzungen und Zusatzqualifikationen
  • Weiterleitung der Anfragen an IT-Experten und deren Kontaktierung
  • Erste Telefon-Interviews mit den IT-Experten inkl. Honorarverhandlungen
  • Übermittlung der Profile der interessierten IT-Experten an die Kunden, Herausarbeiten der Vorteile der einzelnen Kandidaten
  • ggf. Neuanpassung der Recherche und Einbindung weiterer Aktionen

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch


02/2005 - 07/2005
Frontline Engineer
Integralis Services GmbH

  • 2. Level Service und Administration von secure authentication Methoden und e-mail security
  • Interne und externe Dokumentation
  • Teilnahme an Workshops
  • Gestaltung einer Einführungsdokumentation in Form einer Power Point Präsentation.
  • Gestaltung von Prozessabläufen
  • Professionelle Kundenberatung
  • Koordinierung von Projekten mit Partnern aus UK und den USA
  • Implementierung kundenfreundlicher Service

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Office 2003, MS Outlook, MS-Visio, Remedy, RFC, TCP/IP, Telnet, Unix, Netcool, Postini, ActivCard, RSA, Deutsch, Englisch


10/2000 - 10/2003
IP Address Administrator, Support
Cable & Wireless Telecommunication GmbH

  • Aufbau und Leitung der europäischen IPv4 Management Abteilung
  • Administration der IP Adressen Bereiche
  • Subnetting und Net-Design
  • Einführung von Policies sowie internen Regelungen
  • Gestaltung von Intranet-Webseiten
  • Konzeption eines IP Tools für die Verwaltung der IP Adressen
  • Prozessgestaltung
  • Durchführung von Power Point Präsentationen, Workshops und Schulungen
  • Teilnahme an RIPE Meetings im Ausland
  • Zweiwöchiger firmeninterner Aufbaukurs in den USA
  • Netzwerk-Support für Kunden / Trouble-Shooting
  • DNS Administration
  • Inbetriebnahme von neuen Stand-, Dial- und Back-Up-Leitungen

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, DNS, HP, Internet, Intranet, ISDN, LAN, MS-Office, Unix, OpenView, OSI, POP3, Remedy, Router, Switches, TCP/IP, Telnet, WAN, Windows, IPv4, RIPE, Ping, MX Server, Deutsch, Englisch


03/1992 - 03/2000
Export / Import
Diverses

Exportsachbearbeiterin

Sigma Aldrich Chemie GmbH, Taufkirchen bei München                              03/2000 – 09/2000

 

  • Angebote, Auftragsbearbeitung und Versandkontrolle
  • Pflege des Kundenstammes im S A P
  • Englische Korrespondenz mit der Partnerfirma in Dubai
  • Kontrolle der Zahlungseingänge
  • Analyse der Marktbewegung im Mittleren Osten
  • Anfertigung von Statistiken in graphischer Darstellung
  • Prozessoptimierung

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Outlook, PC, S A P, Windows, S A P, Deutsch, Englisch

 

 

Personal Assistant

Siemens Ltd., Tel Aviv                                                                                           01/1997 – 06/1999

 

  • Office Management
  • Korrespondenz in Deutsch und Englisch
  • Reisekosten-Abrechnungen
  • Flugbuchungen

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, Internet, Intranet, MS-Office, PC, Windows; Hebräisch, Deutsch, Englisch

 

Teamleader Exportabteilung Seefracht / Luftfracht

Albany Shichrur Int. Ltd., Tel Aviv                                                                       01/1995 – 12/1996

 

  • Preis- und Leistungsangebote
  • Korrespondenz mit Kunden und Speditionen im Ausland
  • Abwicklung der Aufträge
  • Preisverhandlungen mit Luftfahrt- und Seefahrtgesellschaften
  • Ausarbeitung der Zolldokumente

 

Tools / Sprachen:

Windows, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch

 

 

 

Personal Assistant der Geschäftsleitung

Oshfir Ltd., Haifa                                                                                                    12/1993 – 12/1994

 

  • Office Management
  • Abwicklung von Charteraufträgen
  • Verhandlungen mit Kapitänen, Schiffsbrokern und Kunden
  • Kontakt mit Hafenwartung und Wetterdienst
  • Korrespondenz mit Speditionen und Kunden in Israel und Ausland
  • Marketing und Angebotserstellung
  • Export und Freight Forwarding

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, MS-Office, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch

 

 

Außenhandelskorrespondentin

Meditex Ltd., Haifa                                                                                                03/1991 – 11/1993

 

  • Bearbeitung von Exportaufträgen und deren Follow-Up
  • Bestellungen der Betriebsmittel
  • Korrespondenz mit Kunden und Lieferanten im Ausland
  • Ausstellung von Exportrechnungen
  • Präsentation der Produkte auf Messen

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, Internet, MS-Office, Windows, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch


Reisebereitschaft

In der Stadt Auerbach mit einem Radius von 250 km verfügbar
Profilbild von Tanja Heimes Problem Management, Change Management, Incident Management, Projektkoordination, Service Delivery aus Auerbach Problem Management, Change Management, Incident Management, Projektkoordination, Service Delivery
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