Kai-Uwe Mächtle verfügbar

Kai-Uwe Mächtle

Verifiziertes Profil

IT Consultant | IT Service Manager | IT Projekt Manager | IT Contract Manager

verfügbar
Profilbild von KaiUwe Maechtle IT Consultant | IT Service Manager | IT Projekt Manager |  IT Contract Manager aus Obersulm
  • 74182 Obersulm Freelancer in
  • Abschluss: nicht angegeben
  • Stunden-/Tagessatz:
  • Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)
  • Letztes Update: 12.07.2021
SCHLAGWORTE
PROFILBILD
Profilbild von KaiUwe Maechtle IT Consultant | IT Service Manager | IT Projekt Manager |  IT Contract Manager aus Obersulm
DATEIANLAGEN
Kurzprofil | Projekthistorie

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SKILLS
Service Management, Projektmanagement, Providermanagement, Vertragsmanagement, Incident Management, Problem Management, Change Management, Eskalationsmanagement, Configuration Management, ITIL V3, Prozess Know-how (BPMC), Audit, Compliance, Governance, Security, Datenschutz (DSGVO & BDSG), MaRisk, BAIT, Controlling, Dokumentation, Schulungen, Outsourcing, Transition, serviceorientiert, top Kommunikation, Lizenzmanagement, Seniorität, Scrum, Netzwerk, WIN, Unix, MAC OS, MS Office, MS Office 365, MS Project, MS Visio, MS SharePoint, Google G Suite, Lotus Notes , SAP, ServiceNow, CMDB, BMC Remedy/ITSM, Atlassian JIRA, Atlassian JIRA Service Desk, Atlassian Confluence, SLACK, etc.
PROJEKTHISTORIE
  • 11/2020 - bis jetzt

    • Logwin AG, Luxemburg
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Transport und Logistik
  • IT Service Manager | Projektmanager
  • Rolle: IT Service Manager | Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    IT Service Management | Konzeption, Etablierung u. operative Steuerung

    IT Service Management
    • Definition und Beschreibung von Zielen und Aufgaben des globalen
      • Incident, Problem und Change Management
    • Prozessentwicklung und Dokumentation inkl. RACIs u. detaillierte Beschreibung der Prozessschritte für Incident, Problem u. Change Management
    • Definition und Beschreibung von Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten in den o.g. Prozessen
    • Definition und Beschreibung aller Schnittstellen
    • Durchführung von Workshops
    • Entwicklung Priorisierungsmatrix (IM u. PM)
    • Entwurf von Eskalationsverfahren IM (Eskalationsmatrix)
    • Entwicklung Risikomatrix (CM)
    • Entwicklung und Erstellung von Handlungsanweisungen
    • Schulung/Training sämtl. globalen IT-Mitarbeiter/-Stakeholder auf die neuen Prozesse
    • Identifikation und Implementierung erforderlicher Anpassungen im Service Management
    • Tool mit Blick auf die neuen/überarbeiteten Prozesse
    • Operative Steuerung der Prozesse
    • Operative Steuerung von Major Incidents, Problemen und wesentlicher Changes
    • Steuerung ext. Dienstleister
    • Durchführung von ITSM-Reviews mit den 1st, 2nd u. 3rd-Level Einheiten
    • Eskalationsmanagement
    • Unterstützung bei der Definition von SLAs der IT Infrastruktur
    • Definition von KPIs auf die Prozesse
    • Aufbau KPI-Reporting und Entwicklung von Management Reports
    • Applikationsverantwortung für das Service Management Tool

    Aufbau und Implementierung CMDB
    • Definition der grundsätzlichen Anforderungen an eine CMDB
    • Identifizierung vorhandener Datenquellen
    • Entwicklung der Datenmodelle im Rahmen von Workshops (Infrastruktur, Applikationsbetrieb, ITSM-Prozesse, etc.)
    • Anbindung von Schnittstellen an die CMDB
    • Entwicklung Organisationsmodell zur CMDB d. h. Datenverantwortliche, Datenpflege,
    • Aktualität der Daten, etc.

    Weitere Themen u. Aufgaben
    • Entwicklung u. Implementierung Major-Incident-Prozess
    • Entwicklung u. Implementierung Knowledge DB-Prozess
    • Entwicklung u. Implementierung Manager on Duty Modell
    • Entwicklung u. Implementierung Self Service Portal
    • Mitarbeit bei der Entwicklung eines Key-User-Konzeptes

  • 02/2019 - 10/2020

    • Justizministerium M-V
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Öffentlicher Dienst
  • Projektmanager | IT-Provider- und Vertragsmanagement
  • Rolle: Projektleiter | Consultant

    Verantwortung & Aufgaben
    Konzeptionierung und Implementierung eines professionellen IT-Provider- und IT-Vertragsmanagements

    IT-Providermanagement (Konzeption u. Etablierung)
    • Definition von Zielen und Aufgaben im Rahmen des IT-Providermanagements mit dem Ziel wirtschaftliche IT-Services bereit-/sicherstellen zu können
    • Definition und Beschreibung von internen Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten
    • Definition und Beschreibung von Skills und Qualifikationen für die Mitarbeiter des IT-Providermanagements
    • Definition und Beschreibung der organisatorischen Einbindung von Dienstleistern (Schnittstellen zum Dienstleister, operative Prozesse, Tools etc.)
    • Identifizierung und Beschreibung der Schnittstellen zu anderen internen Organisationseinheiten des Kunden (z.B. Service Level Management, Haushalt, Vertragsmanagement, Architekturmanagement, Recht, Risiko- und Compliance Management etc.)
    • Definition von Standards für Performance Management und Service Reporting
    • Definition der Inhalte für erforderliche Meetings (Service Reviews etc.)
    • Definition von Eskalationsmechanismen (Störungs- und Problemfälle)
    • Definition von Steuerungsaufgaben ggü. dem Dienstleister
    • Definition von (Standard-)Zyklen für Review und Anpassung von Serviceverträgen und Leistungsumfängen
    • Definition von (Standard-) Mechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services sowie des IT-Providermanagements
    • Definition von Kriterien und Standards für eine regelmäßige Bewertung des Dienstleisters (Benchmarking)
    • Definition des Risiko- und Compliance Managements
    • Definition von Anforderungen an ein Risiko Reporting von Dienstleistern
    • Definition von Anforderungen an ein Financial Reporting von Dienstleistern
    • Entwicklung und Etablierung einer Governance beim Kunden und beim Dienstleister d.h.
      • Definition, Beschreibung und Vereinbarung von Strukturen, Organisation und Beziehungen
      • Rollen und Funktionen des Kunden
      • Rollen und Funktionen des Dienstleisters
      • Gremien- und Kommunikationsstruktur
      • Allgemeinen Governance-Prozesse und Regeln
      • Konfliktlösungs- und Eskalationsmanagement
      • Service Management Reporting
      • Service Management Prozesse (Schnittstellen und Verfahren inkl. Abgrenzung der
      • Aufgaben und Verantwortlichkeiten (RACIs) etc.
    • Training und Onboarding der zukünftigen Mitarbeiter des IT-Providermanagements
    • Aktive Unterstützung und Mitarbeit während der Implementierung und im Tagesgeschäft

    IT-Vertragsmanagement (Konzeption u. Etablierung)
    • Definition und Beschreibung von Zielen und Aufgaben des IT-Vertragsmanagements
    • Entwicklung und Etablierung eines standardisierten IT-Vertragsmodells (Rahmenvertrag, Governance, Einzelverträge/Leistungsscheine, etc.)
    • Definition und Beschreibung der Aufgaben im IT-Vertragsmanagement u.a. in den verschiedenen Vertragsphasen (Vertragsplanung, -gestaltung, -verhandlung, -abschluss, -durchführung, -controlling)
    • Definition, Beschreibung und Implementierung eines vertraglichen Change-Verfahrens
    • Definition, Beschreibung und Etablierung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung
    • Definition und Beschreibung von Aufgaben im Rahmen der Risikobewertung von IT-Verträgen
    • Definition, Beschreibung und Implementierung von Maßnahmen für eine fortlaufende Optimierung des IT-Vertragsmanagements
    • Entwicklung eines Rahmenvertrages und der allgemeinen Leistungsanforderungen
    • Erarbeitung und Etablierung von Standards für Inhalt und AuŇau von Betriebsverträgen,
    • Leistungsscheinen, Rechnungen, SLAs, SLA-Reports, etc.
    • Review der aktuellen Verträge mit Blick auf die neuen Standards und Dokumentation der vertragliche relevanten Changes
    • Verhandeln und vereinbaren der vertraglichen Optimierungen (vertraglichen Changes) mit den Dienstleistern
    • Entwicklung eines Datenmodells als Basis für ein am IT-Vertragslebenszyklus ausgerichtetes tool-gestütztes Vertragsmanagement
    • Einrichtung eines monatlichen Berichtswesens für IT-Verträge/-Leistungsscheine
    • Training und Onboarding der zukünftigen Mitarbeiter des IT-Vertragsmanagements
    • Aktive Unterstützung und Mitarbeit während der Implementierung und im Tagesgeschäft

  • 10/2018 - 02/2019

    • Standard Life Frankfurt
    • 5000-10.000 Mitarbeiter
    • Versicherungen
  • IT Service Manager (ITIL)
  • Rolle: IT Service Manager (ITIL)

    Verantwortung & Aufgaben
    Hauptkontakt für Fachbereiche zu allen IT Service Management relevanten Themen
    • Bereichsübergreifende Zusammenarbeit sowie Steuerung der Zusammenarbeit zwischen den Delivery-Einheiten und dem IT-Infrastrukturbereich
    • Definition, Implementierung und Kontrolle der Dienstleistungsprozesse und SLAs zwischen IT und den Business-Bereichen
    • Erstellen von KPIs sowie Durchführung von Reviews
    • Koordination der ITIL-Service Prozesse in enger Kooperation mit den IT-Prozessverantwortlichen (u.a. Incident-, Problem- und Change-Management)
    • Verantwortung für die reibungslose Implementierung neuer Services aus Sicht des IT Service Managements (Koordination, Beratung der Fach- und IT-Teams)
    • Sicherstellung optimaler Servicequalität und Effizienz
    • Erstellung von Service- und Betriebskonzepten
    • Leitung und Steuerung von IT-Projekten
    • Steuerung von 3rd Party Providern und Verantwortung für die Beseitigung aller komplexen Störungen
    • Mitarbeit im IT Change Management und Leitung des CAB
    • Beratung und Unterstützung bei der Erstellung von Projekt- und Vorhabenanträgen
    • Mitarbeit und Unterstützung bei IT-Risikomanagement und IT-Governance
    • Durchführung IT Audit bezogener Aufgaben wie Unterstützung interner u. externer
    • Überprüfungen, Erstellen von Dokumentationen und Abstimmungen mit Auditoren
    • Reporting und Unterstützung bei der Desaster Recovery-Planung, sowie Workplace
    • Recovery, Durchführung Service Delivery relevanter Aktivitäten
    • Implementierungsmanagement
    • Internationales Umfeld

  • 10/2016 - 09/2018

    • Finanz Informatik Technologie Service GmbH | DekaBank | SV SparkassenVersicherung | Landwirtschaftliche Rentenbank
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Banken und Finanzdienstleistungen
  • IT Service Manager (ITIL)
  • Rolle: IT Service Manager (ITIL) für die Kunden DekaBank, SV SparkassenVersicherung und Landwirtschaftliche Rentenbank

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Erbringung und Qualität aller vereinbarten Services inkl. SLAs und deren Reporting gegenüber den Kunden
    • Vereinbaren, erstellen und aktualisieren von Service Level Agreements
    • Beratung bei der Definition von OLAs und KPIs
    • Überwachung von SLAs und Termintreue
    • Kontinuierliches Qualitätsmanagement
    • Initiieren und nachhalten von Aktivitäten zur Vermeidung und Behebung von SLA-Verletzungen
    • Überwachung zyklisch wiederkehrenden Leistungsverpflichtungen
    • Schaffung umfassender Transparenz in Bezug auf alle vereinbarten Services
    • Entwicklung einer nachhaltigen Kundenbeziehung und Festigung der Kundenbindung durch fachliche und soziale Kompetenz
    • Beratung des Kunden zu bestehenden und neuen Services unter Berücksichtigung von Optimierungspotentialen (Design, Konzeption u. Implementierung)
    • Aufbau von betriebsunterstützenden Modellen auf Kundenseite
    • Verantwortlich für die Etablierung und Aktualisierung der Governance
    • Zentraler Ansprechpartner für Eskalationen
    • Qualitätssicherung und Freigabe von Stellungnahmen an den Kunden
    • Unterstützung von Incident-, Problem-, und Change Management
    • Vorbereitung und Moderation von Kunden-Meetings (Service Board, Steering Board, Management Circle etc.)
    • Review der SLAs mit dem Kunden auf Basis der vertraglichen Vereinbarungen
    • Gemeinsame Bewertung der Servicequalität und Identifizierung neuer Anforderungen
    • Erkennen und Ermitteln des subjektiven Service-Empfindens des Kunden im Abgleich zur vereinbarten, tatsächlich geleisteten und gemessenen Servicequalität
    • Unterstützung des Vertriebs bei der Platzierung neuer Produkte und Services
    • Steuerung externer Dienstleister inkl. Service-Reviews und Abstimmung zu operativen Themen im Tagesgeschäft
    • Erstellung und Moderation von Präsentation im Management
    • Konzepterstellung zum Thema "Agiles Arbeiten u. Agile Organisation"
      • Zentrale Aspekte, Vorteile, Entwicklung Transformationsmodell etc.
    • Unterstützung Projekt Management
      • Konzeptionelle Mitarbeit bei Planung und Umsetzung regulatorischer Projekte
    • Teilprojektleitung "Digitalisierung Vertragswesen nach CMDB (ServiceNow):
      • Verantwortlich für die Entwicklung des Datenmodells für Service Level Parameter (CI-Klassen, CIs, Attribute und Relationen zu technischen CIs u. nicht technischen CIs (Vertragswesen) in der CMDB (ServiceNow)
      • Identifizierung von bereits digital vorhandenen Informationen
      • Steuerung der DatenauŇereitung für den Import nach ServiceNow
      • Konzeptentwicklung Qualitätssicherung etc.

  • 08/2015 - 10/2016

    • Kassenärztliche Vereinigung
    • 1000-5000 Mitarbeiter
    • Sonstiges
  • IT Service Manager und Fachbereichsleiter
  • Rolle: IT Service Manager und Fachbereichsleiter

    Verantwortung & Aufgaben
    • Fachbereichsleitung & Personalverantwortung (10 Mitarbeiter)
    • Verantwortlich für die Steuerung der Mitarbeiter im Tages- und Projektgeschäft
    • Detaillierte Analyse und Dokumentation des IT-Service (Current Mode of Operation) d.h. Rollen, Prozesse, Abläufe, Betriebsdokumentationen etc.
    • Vollständige Dokumentation, Optimierung und Evaluierung aller gelebten Prozesse und Rollen mit Blick auf den FMO (Future Mode of Operation)
    • Umbau der Service-Organisation nach ITIL
    • Implementierung eines Service Desk
    • Vollständige Bereinigung des Asset Management
    • Optimierung der Betriebsübergabe aus dem Projekt Management in die
    • Service-Organisation (Konzeption und Einführung von Quality Gates)
    • Einführung der Rollen Applikationsverantwortlicher und Service Manager/Business Manager
    • Service-Implementierung
    • Verantwortlich für das vollständige Outsourcing der Print-Infrastruktur an einen Managed Service Provider
    • Optimierung des Providermanagements
    • Konzeptionelle Unterstützung beim Aufbau des Lizenzmanagements
    • Erstellen der Lizenzbilanz, Abgleich CMDB, Scan-Daten, Contract Management etc.
    • Konzeptionelle Unterstützung bei Optimierung und Stabilisierung der IT-Infrastruktur
    • Projektmanagement und PMO-Support
    • Präsentation von Konzepten und Entscheidungsvorlagen im Management
    • Durchführen von Schulungen und Trainings für Mitarbeiter

  • 10/2014 - 07/2015

    • Merck KGaA, Darmstadt
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Pharma und Medizintechnik
  • Team Manager | File u. Print Service global
  • Rolle: Team Manager File u. Print Service global

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Sicherstellung und Weiterentwicklung des globalen File & Print Service und Leitung des internationalen Teams (10 Mitarbeiter)
    • Planung, Steuerung und Umsetzung umfangreicher Projekte und Service Requests mit globaler Zielsetzung
    • Verantwortlich für die Planung, Umsetzung und Steuerung aller laufenden Projekte und Service Requests im Team
    • Design & Engineering
    • Steuerung der Mitarbeiter im Tages- und Projektgeschäft
    • Providermanagement
    • Problem Management (2nd/3rd Level Incidents u. Projekte)
    • Eskalationsmanagement
    • Status-Reporting an das Top-Level Management
    • Analyse und Dokumentation bestehender Prozesse
    • Prozessdesign
    • Entwicklung neuer Support-Konzepte
    • Erarbeitung von Optimierungsansätzen mit globaler Zielsetzung 
    • Planung und Steuerung von Studien
    • Erstellung und Vorstellung von Präsentationen im Management

  • 04/2014 - 10/2014

    • Daimler Financial Services | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Banken und Finanzdienstleistungen
  • Change Manager | VoIP

  • Rolle: Change Manager | VoIP

    Verantwortung & Aufgaben
    • Wartung und Betrieb der Server-Infrastruktur
    • Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung der VoIP-Applikation (>1000 Agents)
    • Verantwortlich für die Planung, Umsetzung, Steuerung und Dokumentation aller Changes d.h. aus Serverbetrieb, Applikationsbetrieb, Netzwerk, Patch Management, Release Management, allgemeinem Betrieb, etc. Dokumentation etc.
    • Risiko- und Aufwandseinschätzung der Changes
    • Bewertung, Kategorisierung und Priorisierung
    • Aktive Unterstützung bei Planung und Umsetzung aller Changes
    • Aktionspläne prüfen und überwachen
    • Verantwortlich für die Freigabe aller Changes in Test- und Produktion
    • Zentraler Ansprechpartner und Schnittstelle für alle an Change-Umsetzungen beteiligten Stakeholdern
    • Dokumentation und Tracking aller relevanten Informationen und Change-Aktivitäten
    • Problem Management
    • Eskalationsmanagement
    • Providermanagement (Applikation)
    • Planung, Vorbereitung und Moderation von Kunden- und Projekt-Meetings (Service Reviews etc.)
    • Bereitstellung aller relevanten Informationen für den Faktura-Prozess
    • Verantwortlich für die Aktualität aller Betriebsdokumente z.B.
      • Betriebsführungshandbuch
      • CMDB
      • Etc.
    • Verantwortlich für das Berichtswesen intern und an den Kunden (Monitoring und Reporting)

  • 05/2014 - 08/2014

    • Telefónice O2 | Computacenter AG & Co. oHG
    • 5000-10.000 Mitarbeiter
    • Telekommunikation
  • Projektmanager | Rollout
  • Rolle: Projektmanager | Rollout Manager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Planung, Umsetzung und Steuerung des Rollouts (Cisco-Router)
    • Budgetverantwortung/ Controlling
    • Entwicklung des Rollout-Plans und der technischen Dokumentation
    • Planung und Durchführung der Pilotphase
    • Ressourcenplanung
    • Einweisung des Techniker-Teams
    • Steuerung und Überwachung des Rollouts
    • Problem Management
    • Qualitätssicherung und Dokumentation
    • Planung und Moderation von Kundenmeetings
    • Status- und Abschluss-Reporting
    • Projektabnahme mit dem Kunden

  • 01/2013 - 08/2014

    • Bundesagentur für Arbeit | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Öffentlicher Dienst
  • Qualitätsmanager | Service Manager
  • Rolle: Qualitätsmanager | Service Manager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Hauptkontakt der regionalen IT-Service-Niederlassungen des Kunden in Süddeutschland
    • Analyse aller relevanten Prozesse (End to End)
    • Erarbeiten von Optimierungs- und Qualitätsmaßnahmen in direkter Abstimmung mit dem Kunden und den Service Delivery Einheiten des Dienstleisters
    • Schnittstellenoptimierung Kunde / Dienstleister
    • Erfolgreiche Implementierung der abgestimmten projektübergreifender Qualitätsmaßnahmen
    • Vollständige Überarbeitung der Prozessdokumentation
    • Zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und Management des IT-Dienstleisters
    • Umsetzung von Qualitätsmaßnahmen in
      • Service Level Management
      • Incident Management
      • Problem Management
    • Eskalationsmanagement
    • Verantwortlich für das Service-Reporting gegenüber dem Kunden
    • Vorbereitung und Moderation aller zentralen und regionalen Service Meetings

  • 07/2013 - 05/2014

    • Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Automobil und Fahrzeugbau
  • Projektmanager | Implementierung End User Support
  • Rolle: Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Implementierung eines europaweiten End User Supports für Hardware eines bestimmten Herstellers beim Kunden
    • Teamverantwortung (5 Mitarbeiter)
    • Prozessdesign und Implementierung
    • Implementierung Incident Management, Problem Management, Eskalationsmanagement
    • Planung und Steuerung der operativen Pilotphase
    • Laufendes Monitoring der Prozesse (End to End)
    • Qualitätsmanagement
    • Prozessoptimierung
    • Service Level Management
    • Eskalationsmanagement
    • Single Point of Contact für den Kunden und die Service Delivery Einheiten
    • Budgetverantwortung und Controlling
    • Verantwortlich für das Service-Reporting gegenüber dem Kunden
    • Vorbereitung und Moderation aller Service Meetings

  • 03/2014 - 04/2014

    • Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Automobil und Fahrzeugbau
  • Projektmanager | Firmenübernahme
  • Rolle: Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für den physischen IT-Umzug und die Migration aller User und Daten in den Konzern nach Übernahme inkl. Software-Rollout etc.
    • Teamverantwortung (5 Mitarbeiter)
    • Angebotserstellung
    • Verantwortlich für Planung, Steuerung
    • Migrationsplanung und technischen Dokumentation
    • Planung und Steuerung der Pilotphase
    • Ressourcenplanung
    • Steuerung der technischen Einheiten während Umzug, Migration und Rollout
    • Qualitätssicherung
    • Projekt-Reporting
    • Budgetverantwortung und Controlling
    • Projektabnahme mit dem Kunden und Übergabe an den Live-Betrieb

  • 10/2012 - 05/2013

    • Bundesagentur für Arbeit | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Öffentlicher Dienst
  • Projektmanager | Komplexe IT-Umzüge
  • Rolle: Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Planung, Steuerung und Umsetzung komplexer IT-Umzüge
    • Annahme und Bewertung der Kundenaufträge
    • Planung und Umsetzung in direkter Abstimmung mit dem Kunden
    • Ressourcenplanung
    • Steuerung der Umzüge
    • Projekt-Controlling und Dokumentation
    • Problem Management
    • Eskalationsmanagement
    • Qualitätssicherung
    • Budgetverantwortung
    • Projekt-Reporting

  • 07/2012 - 10/2012

    • Daimler AG | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Automobil und Fahrzeugbau
  • Projektmanager | Implementierung Onsite Service Desk
  • Projektmanagement | Implementierung Onsite Service Desk

    Rolle: Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für die Planung und Implementierung eines Onsite Service Desk für die Service Delivery-Einheiten des Dienstleisters beim Kunden
    • Einarbeitung in bestehende Prozesse und Tools
    • Analyse des Current Mode of Operation und Dokumentation
    • Konzeptentwicklung des Future Mode of Operation
    • Durchführung der Pilotphase
    • Implementierung und Übernahme aller Onsite-Techniker auf die neuen Prozesse
    • Erstellen der Projektdokumentation und des Betriebshandbuches
    • Einarbeitung der neuen Mitarbeiter im Service Desk
    • Übergabe an den Regelbetrieb
    • Service Level Management
    • Incident Management und Reporting

  • 10/2010 - 06/2012

    • Robert Bosch GmbH | Computacenter AG & Co. oHG
    • >10.000 Mitarbeiter
    • Sonstiges
  • Projektmanager | Prozess Redesign u. Aufbau Service Desk
  • Rolle: Projektmanager

    Verantwortung & Aufgaben
    • Verantwortlich für das Redesign aller bestehender Bestell- und Wartungsprozesse im Workplace-Umfeld bundesweit
    • Analyse aller aktuellen Prozesse (End to End)
    • Überarbeitung der bestehenden Prozesse und Design von neuen Prozessen
    • Verantwortlich für Planung und Durchführung von Piloten zum Test der neuen bzw. veränderten Prozesse
    • Aktualisierung sämtlicher Dokumentationen und Handbücher
    • Verantwortlich für den Aufbau eines Service Desk Teams (10 Teammitglieder/ >5000 Incidents/mtl.) u. Team Management
    • Einarbeitung u. Training aller Mitarbeiter im Service Desk
    • Incident Management
    • Problem Management
    • Qualitätssicherung
    • Service Level Management
    • Erstellen aller Service-Reports für den Kunden
    • Providermanagement
      • Single Point of Contact für alle 3rd Party Provider
      • Überwachung und Steuerung der der 3rd Party Provider auf Basis der vereinbarten SLAs
      • Durchführung von Service Meetings
    • Erstellen von Präsentationen und Moderation im Management

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