Profilbild von Andre SchmitzPfaller Projekt- Prozess- und Interimmanagement; Consulting; aus Krefeld

Andre Schmitz-Pfaller

nicht verfügbar bis 31.03.2024

Letztes Update: 29.11.2023

Projekt- Prozess- und Interimmanagement; Consulting;

Firma: Schmitz-Pfaller Consulting
Abschluss: nicht angegeben
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

Beraterprofil_Schmitz-Pfaller.pdf

Skills

Aufgabenbereiche
  • Projektmanagement nach Prince 2, Scrum und PMI
  • Telekommunikations-Management
    • Ablösung, Integration, Optimierung, Ausbau
    • Avaya, I3/CIC, Aspect
    • IVR, CTI, ACD, Spracherkennung
  • Prozessoptimierung/-automatisierung/-digitalisierung
  • Vendor Management (Dienstleister-Steuerung)
  • Interim-Management
    • Call Center
    • Auftragsmanagement
    • Beschwerdemanagement
    • Customer Value Management

Fachbereiche
  • Customer Relationship Management (CRM)
    • Call Center / Service Center
    • Auftragsmanagement / Ordermanagement
    • Beschwerdemanagement / Complaint-Management
  • Customer Value Management (CVM)
  • Projektmanagement (PM)
  • Business Process Management (BPM)
  • Customer Experience Management (CX)
  • Business Intelligence (BI)

Branchen 
  • Telekommunikation
  • Energie
  • Touristik

EDV-Kenntnisse                
  • MS-Office (Excel, Powerpoint, Word, Outlook, Access): sehr gut
  • Project-Tools (MS-Project, Mind-Manager): sehr gut
  • BPM-Tools (MS Visio): sehr gut
  • CRM-Systeme (SAP IS-U, Remedy, Omnitracker, ITYX, Renaissance, Salesforce): gut

Methoden-Kenntnisse      
  • Business Intelligence: gut
  • Process Management: sehr gut
  • Project Management: sehr gut
  • Business Process Management: sehr gut

Projekthistorie

08/2019 - 10/2020
Key Account Manager (Interim)
Mobilfunkanbieter (Telekommunikation, 50-250 Mitarbeiter)

Operatives Vendor-Management und Prozess-Optimierung
  • Steuerung externer Dienstleister auf Basis quantitativer und qualitativer KPI
  • Abrechnung der erbrachten Services mit den Dienstleistern
  • Entwicklung und Umsetzung neuer Dienstleister-Verträge
  • Entwicklung automatisierter Reportings und Dashboards
  • Zusätzlich: Projekt zur Digitalisierung und Automatisierung der postalischen Kundenkommunikation

10/2018 - 07/2019
Berater/Business Analyst
Energielieferant (Energie, Wasser und Umwelt, 1000-5000 Mitarbeiter)

Optimierung eMail- und  Identitymanagement

  • ​​​​​​​​​​​​Analyse der Exchange-Daten im Zuge eine Office365°-Einführung
  • Ableitung von Maßnahmen zur Bereinigung der Exchange-Accounts
  • Koordination der Exchange-Bereinigung
  • Erstellung einer Richtlinie zur Vergabe zukünftiger Exchange-Accounts
  • Analyse der vorhandenen Strukturen der Mitarbeiter-IDs / Konzern-IDs (KID)
  • Ableitung von Maßnahmen zur Bereinigung/Korrektur der vergebenen KIDs
  • Erstellung einer Richtlinie zur Vergabe zukünftiger KIDs

11/2017 - 06/2018
Berater/Business Analyst
Bank (Banken und Finanzdienstleistungen, 250-500 Mitarbeiter)

Optimierung Telekommunikations-Infrastruktur

  • Erarbeitung von Möglichkeiten zur Optimierung des veralteten TK-Systems
  • Evaluierung von Trends und Tools
  • Identifikation und Bewertung von Risiken
  • Design eines Konzeptes mit den möglichen Maßnahmen
  • Erstellung von Entscheidungsvorlagen auf Basis von Use Cases & Business Cases

05/2017 - 10/2017
Specialist Voiceportal/Business Analyse
Medienunternehmen (Medien und Verlage, 500-1000 Mitarbeiter)

Optimierung der IVR (Sprachportal der Hotlines)

  • Übernahme eines bestehenden Projektes zur Integration einer IVR mit Spracherkennung inkl. CTI-Funktionalität
  • Evaluierung von Trends und Technologien zur Weiterentwicklung der bereits integrierten IVR hinsichtlich Qualität und SelfService-Funktionalitäten auf Basis erstellter Use-Cases
  • Berücksichtigung von Marketing-Maßnahmen(-Konzepten) und Vertriebsprozessen in der Strukturierung der IVR-Funktionen
  • Dokumentation der IVR-Prozesse
  • Coaching der Mitarbeiter und Training on the Job

07/2016 - 05/2017
Berater/Projektleiter
Medienunternehmen (Medien und Verlage, 500-1000 Mitarbeiter)

Optimierung des NPS (Net Promoter Score)

  • Identifikation von Maßnahmen zur Optimierung des NPS, u.a.
    • Verbesserung der schriftlichen Kundenkommunikation
    • Überarbeitung des Umzugsprozesses (alle Eingangskanäle)
    • Optimierung des Hardware-Retoure-Prozesses
  • Konzeptionierung & Steuerung der Umsetzung der identifizierten Maßnahmen
  • Entwicklung von KPIs und Reportings zur Messung der Erfolge
  • Coaching der Mitarbeiter auf Erstellung von Use Cases in Kombination mit Business Cases

11/2015 - 01/2016
Berater/Business Analyst
Energieanbieter (Energie, Wasser und Umwelt, 1000-5000 Mitarbeiter)

Entwicklung einer Best-Practice-Lösung für das Inhouse-Call Center

  • Evaluierung von Tools zur Erstellung eines Best-Practice-Ansatzes zur Optimierung
    • der Voice-Self-Service-Funktionalitäten
    • der CC-Steuerung durch Erhebung valider Daten (Reporting)
    • der Personal-Einsatzplanung in Anlehnung an standardisierte Energie Prozesse (Skillbased)
    • der Workflows (Call- und Schrift-Verteilung)
    • des Quality-Monitorings

 


02/2015 - 10/2015
Berater/Projektleiter/Business Analyst
Airline (Transport und Logistik, 1000-5000 Mitarbeiter)

Wirtschaftliche und prozessuale Optimierung der Hotline-Strukturen für B2C und B2B

  • Konzeptionierung und Umsetzung der Optimierung der CC-Strukturen
  • Massive Reduktion der vorhanden weltweiten Hotline-Nummern (~200) und Steuerung der Kommunikation (Marketing, Vertrieb, Kanäle, ...)
  • Konsolidierung der vorhandenen TK-Anbieter auf 3, inkl. Erstellung der Ausschreibungsdokumente, Evaluierung der Kandidaten und Verhandlung mit Carriern
  • Schaffung einer zentralen Dokumentationsplattform zur CC-Steuerung
  • Einführung eines Demand-Managements für die Hotlines, inkl. Prozess-Dokumentation und Erstellung der Anforderungsdokumente
  • Reduktion der in den Hotlines angebotenen Fremdsprachen von 13 auf 5 auf Basis des strategischen und wirtschaftlichen Mehrwertes
  • Neustrukturierung des ganzheitlichen Reportings für die Premium-Hotline

08/2013 - 07/2014
Berater/Projektleiter
Energieanbieter (Energie, Wasser und Umwelt, 1000-5000 Mitarbeiter)

Optimierung Vendor Management durch Aufbau einer zentralen Reporting-Datenbank

  • Konzeptionierung und Steuerung des Aufbau´s einer zentralen Datenbasis der im Einsatz befindlichen Desktop-Services, sowie Server- und Storage-Systeme (IN-Plattform, ACDn, CTI, IVR, Responsemanagementsystem (Mail), Kundendatenbank)
  • Definition der vorhandenen Daten und Beschreibung der Inhalte (Dokumentation)
  • Entwicklung und Betriebsübergabe von systemübergreifenden Reportings auf Basis der zentralisierten Daten (qualitativ, quantitativ, Energie Prozess basiert)
  • Entwicklung von Möglichkeiten zur weiteren Nutzung der Daten (z.B. Erfolgs-/Response-Quoten dedizierter Marketing-Maßnahmen)
  • Betrieb der Plattform mit 4-köpfigem Team
  • Additiv: Beratung bei der Vertragsgestaltung mit den CC-Dienstleisten
  • Additiv: Dokumentation der aktuellen Prozesse der Intraday-Steuerung zur späteren Optimierung derselben
  • Additiv: Coaching der Mitarbeiter hinsichtlich der Steuerung externer CC-Dienstleister

05/2012 - 06/2013
Leiter Beschwerdemanagement (interim)
Energieanbieter (Energie, Wasser und Umwelt, 250-500 Mitarbeiter)

Outsourcing Beschwerdemanagement und Aufbau Dienstleistersteuerung

  • Initiierung und Entwicklung ​​​​​
    • eines Rahmenvertrages zur Steuerung des Outsourcing Partners
    • von Werkzeugen (Reportings) und KPIs zur quantitativen, qualitativen und Prozess-Steuerung des externen Partners
  • Ausbildung und Coaching des Dienstleister-Steuerungs-Teams
  • Optimierung und Dokumentation der Prozesse zur effizienten Steuerung des externen Dienstleisters
  • Additiv: Strukturierung des rudimentär vorhandenen internen Vorschlagwesens, mit anschließender Übergabe an die operativen Einheiten.

01/2012 - 05/2012
Abteilungsleiter Auftragsmanagement (interim)
Telekommunikationsanbieter (Telekommunikation, 500-1000 Mitarbeiter)

Strukturelle Optimierung Auftragsmanagement

  • Personen-/Mitarbeiterunabhängige Neuausrichtung der Auftragsmanagement-Prozesse nach Telekommunikationsstandards auf Basis von Use Cases
  • Konzeptionierung und Umsetzung eines Programmes zur Einführung einer 4. Führungsebene zur Steigerung der Effizienz
  • Planung und Durchführung der strategischen Vorgehensweise des Einstellungs-Programmes (Ausschreibung bis Einstellung; Betriebsrat; Assessment; Auswahlverfahren; ...)

Reisebereitschaft

Verfügbar in den Ländern Deutschland
Deutschland
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